Probleemgedreven aanpak: ‘Vermijd valkuilen en valideer’

Probleemgedreven aanpak

Eerder publiceerden we de blog Loop je tegen een probleem aan? Doe er iets mee!. Hierin staat de probleemgedreven aanpak van Conclusion Consulting in zes stappen beschreven:

1. Heldere definitie van het probleem
2. Validatie en objectivering van het probleem op basis van feiten en een data-analyse
3. Creëren van een gezamenlijk beeld van de huidige situatie
4. Design van het gewenste construct
5. Realisatie van de Minimum Viable Solution
6. Starten iteratieve verbeterslagen

In deze blog diepen we stap 2, de probleemvalidatie, uit.

Kloppen je bevindingen?

Oké, je hebt een heel goed gesprek gevoerd met je opdrachtgever, de basisideeën en overtuigingen opgehaald en je klant in de lead gezet. Dan is het tijd voor validatie. Oftewel: toetsen bij de overige spelers binnen de muren van de klant of de belevingswereld van je opdrachtgever klopt en je door kunt pakken op de probleemdefinitie. “Dat doe je door de harde feiten te staven, maar ook door te valideren of andere mensen hetzelfde waarnemen”, vertelt Maarten. “Dat vraagt om een onderzoekende houding. Iemand van afdeling X zegt dit over afdeling Y, maar wordt dat daar ook zo ervaren? Dit is de stap om daar achteraan te gaan.”

Valkuil van validatie

“Complexiteitsreductie door relevante informatie te negeren is riskant en is in de geschiedschrijving weggelegd voor de machtige verliezers.”

“Een gevolg van validatie kan zijn dat je het probleem er complexer door maakt”, kaart Maarten aan. “Het is echter riskant om meningen die het probleem ingewikkelder maken te negeren. En wat je vooral niet moet doen, is de feiten negeren.” Wat doe je als validatie het probleem complexer maakt? “Ga in alle gevallen de dialoog aan. Luister en vraag door, om op die manier het complexe speelveld te doorgronden. Probeer ook niet gelijk conflicten op te lossen. Hier kan een externe consultant enorm goed bij helpen.” Yorrick voegt daaraan toe: “Luister naar alle verschillende meningen, waarnemingen, overtuigingen maar neem de probleemeigenaar hier actief in mee. Je hoeft echt niet dagelijks samen te zitten of steeds om toestemming te vragen, maar transparantie is belangrijk. Vergeet niet dat het niet gaat om het roddelen, maar om het achterhalen van wat de meest gedeelde werkelijkheid is.”

Luisteren, luisteren, luisteren

De externe consultant gaat in gesprek met de meest relevante stakeholder in het probleemgebied, om te vragen hoe zij de situatie ervaren. Of en hoe de knelpunten zich bij hun manifesteren. “Als consultant ben je geen onderdeel van het systeem en onderlinge interacties, waardoor de geïnterviewden zich richten op open informatieoverdracht en niet op het gewenst effect van hun antwoorden”, verklaart Yorrick. “Uiteraard kunnen ze inspelen op het gewenste effect op de consultant, waardoor de consultant een nieuwe actor wordt. Door het effect van het interview uit te stellen tot na de stakeholderanalyse, kan de consultant en co-creator van de oplossing bepalen wat het effect zal zijn.”

Hyperbolic doubt

Dat niemand dé waarheid in pacht heeft, blijkt wel uit deze overpeinzing van Yorrick: “In de basis accepteren we alleen informatie waarvan wij weten dat het waar is. Een laagdrempelige manier om dat te toetsen is door het informatiepunt af te pellen. Kunnen we die waarheid in kleinere ware delen opdelen? Door de hele lijn van organisatie, naar team, naar individu moet de waarheid stand kunnen houden.” Ook het aantal perspectieven heeft effect op hoe gemakkelijk een waarheid tot stand komt. “Hoe kleiner het publiek, hoe sterker de waarheid, maar des te minder wordt die waarheid ervaren.”

Het toepassen van de hyperbolic doubt kan grofweg vertaald worden naar radicale twijfel over feiten. “Pas als er zekerheid is dat een beoogde waarheid daadwerkelijk klopt, dan kunnen we dit toepassen op het gezamenlijke construct”, zegt Maarten.

Ook de waarheden van stakeholders moeten dus geverifieerd worden. En wel op twee vlakken:

• De representativiteit van het perspectief

Spreekt de stakeholder het perspectief van zijn of haar belangengroep uit of ligt de waarheid binnen zijn of haar groep genuanceerder?

• Het cijfermatig onderzoeken van uncomfortable truths

Kun je zonder een feit? Laat het weg!

Waarom alleen de feiten onderzoeken die ongemakkelijk liggen? Waarom niet alle feiten? “Omdat niet alle feiten relevant zijn voor het oplossen van de probleemstelling”, zegt Maarten. “Zo kan in ons voorbeeld iemand van mening zijn dat in werkelijkheid het voorspellend vermogen van sales nog veel erger is dan wij vermoeden. Klanten doen niet eens de moeite om op korte termijn orders bij ons te plaatsen. Het onderzoeken waard? Waarom zou je? Doet het iets af aan je probleemstelling of oplossingsrichting? Alleen als je het feit gebruikt in de verdere communicatie ter onderbouwing van je casus moet je het verifiëren. Eén fout feit ondermijnt je hele onderzoek. Kun je zonder? Laat het weg.”

Co-creatie in validatie

De validatie is voor de consultant ook een moment om eigen waarheden te valideren en denkbeelden van de stakeholders te beïnvloeden. Yorrick: “De onderzoeker beïnvloedt altijd. Dus ook hier is de rol van de co-creator het openlijk toetsen van de feiten en waarheden. Niet om te werken naar een oplossing, maar om te werken aan de voedingsbodem voor een gemeenschappelijk construct. Straal dit ook uit in houding en gedrag.”

Binnenkort meer over de volgende stap

Nu je de handvatten hebt om een probleem te valideren, gaan we in de volgende blog dieper in op stap 3 van onze probleemgedreven aanpak: het creëren van een gezamenlijk beeld van de huidige situatie.