‘Heb je een probleem? Zoek niet meteen naar de oplossing’

Loop je binnen je organisatie tegen een probleem aan? Maak het vooral niet groter dan het is. Klinkt voor de hand liggend, maar het vraagt om de nodige context en perspectief. Business consultants Yorrick Mentink en Maarten Plokker van Conclusion Consulting benaderen het ‘probleem van een probleem definiëren’ met een filosofische inslag. De twee spreken op regelmatige basis over hun probleemgedreven aanpak en delen hun inzichten in een reeks blogs.

23 december 2022   |   Blog   |   Door: Maarten Plokker & Yorrick Mentink

Deel

Optimaliseren bedrijfsvoering met Conclusion Consulting

Probleemgedreven aanpak

Eerder publiceerden we de blog Loop je tegen een probleem aan? Doe er iets mee!. Hierin staat de probleemgedreven aanpak in zes stappen beschreven:

  1. Heldere definitie van het probleem
  2. Validatie en objectivering van het probleem op basis van feiten en een data-analyse
  3. Creëren van een gezamenlijk beeld van de huidige situatie
  4. Design van het gewenste construct
  5. Realisatie van de Minimum Viable Solution
  6. Starten iteratieve verbeterslagen 

In deze blog diepen we stap 1, de probleemdefinitie, uit.

Waarheid en radicale twijfel

“Er is een onbekende bedrieger, uiterst machtig en uiterst slim, die mij opzettelijk bedriegt. Zonder twijfel ben ik er dan ook, als hij mij bedriegt. En laat hij me bedriegen, zoveel als hij kan; hij zal het nooit gedaan krijgen dat ik niets ben, zolang ik zal denken dat ik iets ben.” - Descartes

“Het gaat allemaal om de waarheid en radicale twijfel”, verklaart business consultant Yorrick bovenstaande passage. “Hoe weten we nou dat we met de gedeelde waarheid te maken hebben? Voor een team van een persoon is de waarheid de perceptie van die enkele persoon. Maar wat als er meer spelers in een team of organisatie zitten? Vanuit die gedachte kwamen we tot het stappenplan zoals dat hierboven staat. Het geeft aan hoe je te werk kunt gaan als de opdrachtgever een probleem ervaart. Samen met de klant kom je erachter wat de realiteiten zijn die spelen binnen de organisatiesfeer.”

Complexiteit van een probleem

Maarten, collega-consultant van Yorrick: “Het begint ermee dat de opdrachtgever ergens last van heeft, een probleem ervaart in de ervaren realiteit. Dat kan een daadwerkelijk probleem zijn of een ambitie die hij of zij niet weet te realiseren. Dan is het aan ons om de klant te triggeren: hoe groter jij het probleem maakt, hoe groter en complexer de benodigde oplossing kan zijn. Dus kunnen we het mogelijk kleiner maken?” Maarten schetst een voorbeeld:

“Stel dat wij een opdrachtgever hebben. Zij is hoofd van operations. In de kennismaking geeft zij aan dat de markt steeds onvoorspelbaarder wordt. Daardoor kan zij maar lastig plannen. Zij kan kiezen: of te zitten met hoge onverkoopbare voorraad of verantwoordelijk zijn voor gederfde omzet.”

Dan kun je als organisatie-adviseur voorstellen om de markt te gaan onderzoeken en te kijken of je niet tot een voorspellend model kan komen maar de vraag is of en wanneer je daar ooit uitkomt. Het probleem is onnodig groot en complex. “De kunst als consultant is het juiste focuspunt te vinden, meer grip op de vraag te krijgen”, zegt Maarten. “En zicht op het perspectief vanuit waar die vraag komt”, voegt Yorrick toe.

In het geval van het bovenstaand voorbeeld is dat vrij letterlijk. Nieuwsgierig zijn en doorvragen is het devies.

“In ons voorbeeld geeft de operations manager aan dat Sales verantwoordelijk is voor de forecast maar dat dit onbruikbaar is. Bij navraag haalt de salesmanager gepikeerd de sales forecast van de afgelopen 36 maanden naar voren en laat zien dat de forecast nooit meer dan 10% afweek van de orders”. 

Wat zegt dat over de validiteit van de probleemstelling en het onderzoek? Wat zegt dat over de senioriteit van de onderzoeker?”

Juiste probleem bij de juiste opdrachtgever

“De opdrachtgever moet altijd deel uitmaken van het probleem. Zo niet, dan heb je het verkeerde probleem te pakken of de verkeerde opdrachtgever. In ons voorbeeld is de manager operations de opdrachtgever en ligt het gedefinieerde probleem bij de salesmanager. Dat past niet.”

“Je hebt inderdaad altijd te maken met het perspectief van de opdrachtgever”, zegt Maarten. “Wat is zijn of haar relatie met het probleem? Blijkt het probleem bij een andere persoon of afdeling te liggen, dan moet je dat terug durven te geven en op zoek naar de juiste opdrachtgever.” Yorrick gaat daar wat dieper op in: “Je kijkt naar de scope, de framing van het probleem en vooral de rol van de probleeminbrenger. Als het probleem niet binnen de invloedssfeer van de probleeminbrenger valt, dan heb je een leuk gesprek, maar kun je niets doen aan de oplossing. Vandaar de toets, waarom is het vanuit jouw functie of verantwoordelijkheid een probleem? Tijdens het definiëren van de probleemstelling kun je spelen met die perspectieven.”

“In ons voorbeeld heeft de sales manager geen probleem, de operations manager heeft een probleem dat zij niet kan oplossen en de organisatieadviseur heeft waarschijnlijk geen opdracht. De adviseur had zich af moeten vragen welke cijfers de manager operations wanneer nodig heeft om te plannen. En/of zij weet waarom sales die niet aan levert of aan kan leveren. Zo laat je ruimte voor het andere perspectief”

Neem geen oplossing mee in je probleemdefinitie

De sales manager maakt iedere maand de sales forecast maakt voor Finance. Die willen de verwachte omzet voor de komende maand bepalen. Dat gaat goed. De manager operations wil verder vooruit kunnen plannen. De lead list en de sales pipeline zeggen in de praktijk weinig. Op de lange termijn is het net het weer en geen peil op te trekken”.

Alweer lijkt een opdracht vast te lopen. Het wordt een opdracht tegen beter weten in. Is dat wel verstandig? “Vrijwel altijd komt in een probleem ook een waardeoordeel naar voren, bewaar dat nog even voor de volgende stap”, weet Maarten uit ervaring. “Neem het voorbeeld uit deze blog: het waardeoordeel is dat je produceert aan de hand van de forecast van de verwachte vraag. Maar misschien zijn er ook andere mogelijkheden of vragen.”

“Een oplossing kan zijn dat je produceert op basis van wat je eerder verkocht hebt, dus een ijzeren voorraad aanlegt. De oplossing van iemand anders kan zijn: met marketing kunnen we de vraag beïnvloeden. En een derde zegt: biedt klanten voordeel als ze eerder bestellen. Dan heb je de ‘ijzeren vraag’ als te pakken”

Yorrick: “Waardeoordelen hebben geen plek in het definiëren van het probleem. Ze geven uiteraard wel weer hoe de individuele waarheden in elkaar zitten. De gedeelde waarheid is dat het lastig is om te bepalen hoeveel je die maand moet produceren. Daar kan je mee aan de gang voordat je de volgende stap zet. Zorg dus dat je een concreet probleem gedefinieerd hebt en daar een correcte probleemeigenaar zonder waardeoordeel aan koppelt.”

Binnenkort meer over de volgende stap

In de volgende blog gaan we dieper in op stap 2 van onze probleemgedreven aanpak: Validatie en objectivering van het probleem op basis van feiten en een data-analyse.

Lees ook de basisblog terug, voor een puntsgewijze uiteenzetting van de stappen. 

Loop jij tegen een probleem aan binnen jouw organisatie?

Kom dan in actie!

Yorrick Mentink Conclusion Consulting

Yorrick Mentink

Consultant
yorrick.mentink@conclusion.nl