Samen succesvol: het aansturen van een Microsoft Dynamics 365-implementatie bij een grote IT-reseller

Voor Dynamics 365-consultant Wesley Hofman was het in zijn 22-jarige carrière het grootste project waar hij ooit aan heeft meegewerkt. Vanuit een leadrol was hij betrokken bij de Dynamics-implementatie en datamigratie van een grote IT-reseller. Een project waar hij vijf jaar aan heeft meegewerkt. Wesley kan niet anders dan met trots terugblikken. Wat het tot zo’n groot project maakte en hoe hij dat heeft ervaren, vertelt hij in dit artikel. 

Service van de bovenste plank

De IT-reseller verkoopt hard- en software zoals laptops en telefoons aan organisaties, veelal voor de inrichting van werkplekken. Het onderscheidend vermogen van het bedrijf zit echter in het servicecomponent. “Service is qua sales in twee domeinen verdeeld: in-house en on-site”, vertelt Wesley. “In-house service is bijvoorbeeld dat laptops al voorzien zijn van de juiste software, gelabeld zijn en dat zakelijke telefoons een screenprotector en hoesje hebben voordat ze geleverd worden. On-site service bestaat uit installaties op locatie en ondersteuning bij de gehele levensduur van de hardware. Daar komt ook een derde domein, customer service, bij kijken, bijvoorbeeld als apparaten kapot gaan.”

Deze servicetak binnen het bedrijf is geen klein onderdeel. Integendeel. “Soms gaat het om de installatie van 10.000 werkplekken, inclusief in-house service zoals het plaatsen van screenprotectors”, illustreert Wesley. “Daarmee wordt het een eigen project met budget en een begin- en einddatum. Er komt dan ook veel bij kijken: inkopen, plannen van engineers, software installeren, hardware afleveren en het installeren van de complete werkplek. De serviceprocessen van de IT-reseller omvatten complexere logistieke stromen dan het basisverkoopproces, wat eigenlijk al complex genoeg is.”

Een megateam

Als functional lead consultant bij Conclusion MBS begeleidde Wesley de overstap naar Microsoft Dynamics 365 voor het service en projecten-domein van de IT-reseller. Wesley: “Ik was verantwoordelijk voor het ontwerp van de Dynamics-oplossing en de bijbehorende modules en processen van deze twee domeinen. Met een team van twintig developers, key users en consultants onder mijn vleugels - zowel MBS-collega’s als medewerkers van de IT-reseller - brachten we de serviceprocessen in kaart, richtten we het ERP-systeem en bijbehorende integraties in en verzorgden we de datamigratie.”

Kenmerkend voor de serviceprocessen van de IT-reseller is dat het om end-to-endprocessen gaat. Met als gevolg dat het alle domeinen en afdelingen binnen het bedrijf raakt. Wesley: “De verkoop van een in-house service loopt bijvoorbeeld door het reguliere verkoopproces.  Ons team werd hierdoor groot. Je hebt met iedereen te maken en veel stakeholders om de stappen van de migratie mee af te stemmen, bijvoorbeeld om voor de juiste integraties te zorgen. Alleen vanuit Conclusion MBS zaten er op het hoogtepunt al 75 mensen op het project. Hierdoor was het ontzettend belangrijk om mijn tijd goed te managen. Waar ik enerzijds veel in overleg zat, stuurde ik anderzijds het team aan en moest er genoeg aandacht zijn voor waar zij tegenaan liepen. Het was een mooie uitdaging om goede keuzes te maken zodat we overzicht bewaarden en op schema bleven.”

Coördineren op wereldniveau

Wat de samenwerking extra uitdagend maakte, was dat Wesley aanvankelijk een internationaal team aanstuurde. “We werkten samen met mensen van over de hele wereld; Engeland, Oekraïne, Polen, Amerika, India. Je hebt hierdoor niet alleen met wisselende tijdzones te maken, maar ook met verschillende (werk)culturen en omgangsvormen. Naast dat we veel online moesten samenwerken, doet dat iets met de dynamiek. Het was meer dan ooit belangrijk om rekening te houden met elkaar.”

Het mensgerichte karakter van Wesley kwam hierbij goed van pas. “Naast mijn kennis van en ervaring met de Dynamics-modules, ben ik goed met mensen. Ik kan goed aanvoelen hoe mensen in de wedstrijd zitten. Dat hielp in dit project enorm om overzicht te houden op alles wat er gaande was en in het team het zakelijke ook af te wisselen met niet-zakelijke dingen. Zo hebben we met genoeg humor en hard werk een omgeving neergezet die de bedrijfsvoering en -processen van de IT-reseller echt verbetert.”

Succesvol afgerond

In september 2024 ging het nieuwe Dynamics-systeem live bij de IT-reseller. “Het was een hele grote operatie, vooral de datamigratie”, blikt Wesley terug. “Ondanks dat het soms een uitdaging was om overzicht te bewaren, was het bijzondere aan dit project juist het samenbrengen van een groot team consultants tot een geoliede machine. De dagen vlogen voorbij. Hoe mooi is het dan dat je uiteindelijk samen een product oplevert waar de klant blij mee is en naar volle tevredenheid mee werkt?”