Hoe onze servicedesk de levensduur van hardware rekt en gedoe vermindert

Van tien kapotte laptops twee ‘gloednieuwe’ maken

Tijdens de coronacrisis was de levertijd voor nieuwe hardware al snel meerdere maanden, oplopend tot een jaar. “Daardoor gingen we nadenken: hoe kunnen we roeien met de riemen die we hebben om klanten zo goed mogelijk te blijven bedienen?”, aldus on-site support engineer Osman Bozkurt. De oplossing was snel gevonden: hardware met schade zoveel mogelijk zélf repareren.

Bozkurt: “Vroeger gingen defecte of afgeschreven laptops nogal eens ongeopend weg, maar sinds corona halen we alle bruikbare onderdelen eruit. Al snel hadden we een dusdanig grote voorraad dat we heel veel apparaten zelf konden repareren of upgraden. Van tien kapotte laptops konden we bijvoorbeeld twee uitstekende ‘nieuwe’ apparaten maken.”

Heel veel geleerd

Een bijkomend voordeel: Bozkurt en zijn collega’s van de hardware-servicedesk leerden ontzettend veel over alle apparaten in het portfolio. Bozkurt: “We gingen veel dieper onderzoeken, alle collega’s deelden kennis met elkaar en als er monteur van een fabrikant langskwam dan keken we met hem mee.”

Duurzamer beleid

‘Never let a good crisis go to waste’, is een beroemde uitspraak van Winston Churchill. Voor onze servicedesk geldt dit net zo goed. De nood is omgezet in duurzamer beleid. “Zo hebben we besloten dat de levensduur van laptops verlengd werd van maximaal drie naar vijf jaar. Soms blijkt dat de apparaten na vijf jaar nog uitstekend zijn, in dat geval kunnen we beslissen dat ze langer meegaan. Ook de levensduur van onder meer monitors, dockingstations, muizen en toetsenborden is opgerekt. Smartphones hebben we overigens wel op drie jaar gehouden, omdat die zo snel slijten”, aldus Bozkurt.

Niet alle onderdelen zijn compatibel met elkaar en ieder type toestel vergt specifieke kennis. Daarom is ook besloten om het hardwareportfolio stevig te reduceren. Bozkurt: “Onze filosofie is nu: zo min mogelijk verschillende apparaten. Voor laptops houden we HP als standaard aan, voor smartphones Samsung en voor printers Canon. Op verzoek kunnen klanten hiervan afwijken. Wat betreft smartphones zijn er bijvoorbeeld klanten die medewerkers graag een iPhone of Fairphone geven.”

Kleinere footprint, minder irritaties

Minder nieuwe hardware aanschaffen betekent vanzelfsprekend een beduidend lagere footprint. Bovendien levert het bedrijven minder gedoe en irritaties op. Bozkurt: “Als bedrijf ben je veel tijd kwijt aan het vervangen van met name laptops, dus het scheelt een hoop gedoe als je dit met twee jaar oprekt. Bovendien krijg je minder irritaties: medewerkers kunnen jaloers worden als collega’s een nieuwer en beter apparaat hebben.”

De engineer benadrukt dat ook het gedrag van gebruikers verandert door dit nieuwe beleid. “Zeg je tegen een medewerker dat ze vijf jaar met hun laptop moeten doen? Dan gaan zij veel zuiniger met het apparaat om. En dan bedoel ik niet alleen dat ze ‘m voorzichtig neerleggen, maar ook dat ze hem beter schoon houden – zowel fysiek als op softwarevlak. We merken absoluut een gedragsverandering sinds we de termijn met twee jaar hebben opgeschoven.”

Zo circulair mogelijk

Het hardwarebeleid van Conclusion Enablement is nu zo circulair mogelijk. Bozkurt: “Laptops die we binnenkrijgen, worden grondig door ons gecheckt. Als we ze weer in uitstekende staat kunnen krijgen, knappen we ze zelf op. Als ze nog oké zijn – of oké zijn te maken – dan gaan ze naar Allemaal Digitaal, dat de laptops verspreidt onder mensen die zelf geen laptop kunnen betalen. Zijn laptops niet meer te redden? Dan strippen we ze zoveel mogelijk op bruikbare onderdelen. De onderdelen waar we niks meer mee kunnen, gaan naar de recyclepartij Solid Circle.”

Op naar een duurzame(re) toekomst

Helaas is het tegenwoordig een stuk lastiger om laptops en smartphones te repareren, constateert de engineer. “Vaak worden bijvoorbeeld het geheugen, de processor of de batterij vastgelijmd, gesoldeerd of geïntegreerd in het moederbord om ruimte te besparen. Daardoor wordt het bijna onmogelijk om dit soort componenten te vervangen.” Fabrikanten worden door critici weleens beschuldigd van ‘planned obsolescence’: ze zouden het verlengen van de levensduur bewust voorkomen om de verkoop van nieuwe apparaten te stimuleren.

Daar staan positieve ontwikkelingen tegenover. Zo ligt er een wetsvoorstel bij de EU voor een ‘right to repair’. Dit recht moet het voor consumenten makkelijker maken om producten te laten repareren. En fabrikanten en verkopers worden gedwongen om duurzamere businessmodellen te hanteren.

Beweging vanuit de markt

Bozkurt: “Het is een lastige kwestie. Telefoons zijn bijvoorbeeld stof- en waterdicht, waardoor ze langer mee gaan. Maak je een telefoon zelf open, dan kan dat verloren gaan. Je moet niet alle onderdelen vervangbaar willen maken, maar ik ben er wel heel erg voor dat je zaken als de accu of de camera makkelijk kunt vervangen. Gelukkig zien we ook wat beweging vanuit de markt. Steeds meer bedrijven kiezen voor smartphones van Fairphone, waarbij je zelf veel nieuwe onderdelen kunt plaatsen. Dit bedrijf werkt nu trouwens ook aan een laptop met ditzelfde principe, erg mooi.”