Ziekenhuisbrede implementatie van digitale communicatie in het Diakonessenhuis

In 2020 is in het Diakonessenhuis, onder druk van COVID, BeterDichtbij ingezet als tool om te kunnen beeldbellen met patiënten. Vanwege een beperkte begeleiding bij de introductie en de focus op beeldbellen is het gebruik van digitale communicatie middels BeterDichtbij onvoldoende binnen de werkprocessen verankerd. Bovendien gaf de ICT-architectuur aanzienlijke problemen waardoor goed beeldbellen niet lukte. Dit had tot gevolg dat het gebruik van BeterDichtbij niet goed van de grond is gekomen. Een herimplementatie, met de focus op brede digitale communicatie met patiënten was gewenst. Het uiteindelijke doel: alle poliklinieken maken gebruik van BeterDichtbij om laagdrempelige communicatie met patiënten te faciliteren. Met als resultaat: efficiency bij de polikliniekmedewerkers, minder verstoring bij de artsen en tevreden patiënten. 

Wat D&A brengt is expertise, maar ook een vorm van leiderschap die wij helaas nog ontberen. Die expertise zit hem vooral in kennis van de processen en de applicatie en ook een effectieve wijze van communiceren, met de artsen, met de polikliniekmedewerkers en het management. Wij wisten dat D&A echt doorpakt en resultaten behaalt.

De aanpak
In september 2021 is Femke van Wetten vanuit D&A begonnen aan deze opdracht met als initieel verzoek om zoveel mogelijk poliklinieken met BeterDichtbij te laten werken. De weerstand vanuit de verschillende doelgroepen was echter groot, om verschillende redenen. Het beeldbellen lukte niet zoals gewenst, de berichtenoptie van BeterDichtbij werd slechts minimaal gebruikt en de processen op de polikliniek waren niet aangepast aan een nieuwe hybride werkwijze (deels digitaal/deels analoog). Terugvallen op de oude routines werd de werkelijkheid, wat heel menselijk is.

Na gesprekken met verschillende specialismen en een goede samenwerking met CMIO Reinier Tromp Meesters kwam langzaam maar zeker de kentering. Soms moet je tijd en aandacht hebben voor wat zich afgespeeld heeft om vervolgens door te kunnen pakken met het draagvlak dat nodig is voor een herstart.

Samen met de CMIO is een plan uitgedacht om de patiëntreis van de poli preoperatieve screening vanuit BeterDichtbij vorm te geven. BeterDichtbij wordt ingezet om de patiënt naar het patiëntenportaal te leiden voor medische informatie, voor het invullen van vragenlijsten en om herinneringen te sturen over medicatiewijzigingen, het stoppen met bloedverdunners en het nuchter blijven de dag voor de operatie. Dankzij een enthousiaste projectgroep voor het project Harmoniseren en Digitaliseren kregen we toestemming om in zeer korte tijd BeterDichtbij uit te rollen binnen alle poliklinieken waardoor de livegang op de POS-poli even uitgesteld is.

Als eerste gingen de poliklinieken Interne Geneeskunde/MDL en Cardiologie live om patiënten vragen via BeterDichtbij te laten stellen en de druk op de telefonie af te laten nemen. Daarnaast wordt BeterDichtbij bij de Neonatologie en IC ingezet om naasten op de hoogte te houden.

Tegelijkertijd vond de voorbereiding plaats voor de brede uitrol van BeterDichtbij. Iedere patiënt met een afspraak in het Diakonessenhuis wordt uitgenodigd om BeterDichtbij te gebruiken voor niet urgente vragen. De telefoondruk neemt hierdoor af waardoor de polimedewerkers minder werklast ervaren en patiënten die vanwege een urgentie telefonisch contact zoeken zijn nu eerder aan de beurt zijn. Voor het einde van het jaar volgt de implementatie van de patiëntreis voor de pre-operatieve screening en gaat ook de Endoscopie afdeling aan de slag.

Wat heeft de samenwerking met D&A het Diakonessenhuis opgeleverd?
Het was een verademing om een projectleider van D&A bij ons op de vloer te hebben. Zeker in dit project om BeterDichtbij te implementeren en onze processen aan te passen naar digitale communicatie met patiënten. Inmiddels zijn alle poliklinieken live en zien wij overal een enorme reductie van de telefonische contacten.