De CIO krijgt geen minuut extra spreektijd

Service designen in co-creatie

Het doel van service design is om je organisatie, product of dienst aan te passen aan de behoeftes van klanten. “Voor alle stakeholders kijken we hoe we een gebruiksvriendelijk proces kunnen inrichten dat waarde toevoegt”, vult Nina aan. “Veel van dat soort ontdekkingen doen we door middel van co-creatie. Dat betekent niet dat we de hele dag lekker alles samen doen, maar wel dat we onze klant én de eindklant keihard nodig hebben om de juiste beslissingen te maken. Dat gaat tot in de kleinste details: moeten we iets links of rechts op de pagina uitlijnen? En: is de klant zelfredzaam of moeten we een extra belmoment inplannen?”

Wars van de bekende weg

Co-creatie heeft een duidelijk betekenis voor Nina: “Het is het proces van iets tot leven brengen in een groep van drie of meer mensen. In co-creatie zit het woord ‘creëren’, van niets iets maken.” Dat is precies waar Nina’s ontwerpershart sneller van gaat kloppen. “Ik word er gelukkig van als ik iets matigs beter kan maken of iets compleet nieuws mag bedenken. Als Service Designer ben ik getraind om iets écht anders te willen doen. Ik ben wars van de bekende weg. De context en de wereld veranderen continu, dat vraagt om een blijvende zoektocht naar relevantie.”

Ongekleurd interviewen

Nina is een van de zeven Service Designers binnen het team Digitale Strategie van Conclusion Consulting. Interviewen vormt een belangrijk onderdeel van haar werk. “Ieder gesprek ga ik onbevooroordeeld in. Naarmate ik meer weet van een organisatie en de mensen die er werken, is dat soms lastiger. Maar alleen door een neutrale blik te behouden, kan ik mijn eigen, ongekleurde mening vormen.” Het succes van de designs die voortkomen uit de inzichten die Nina opdoet, staat of valt met eigenaarschap. “Het is mijn taak ervoor te zorgen dat de klant mijn oplossing ziet als zijn oplossing. Alleen dan zullen mijn designs constructief gebruikt worden.”

Ieder woord is waardevol

Mensen allemaal zien als mens, of het nu de CIO of een fabrieksmedewerker is. Nina maakt geen enkel onderscheid in de waarde van iemands woorden. “Ik luister naar iedereen even graag. Dat voelen klanten. Bij workshops die ik geef, krijgt de CEO geen minuut extra spreektijd. Ik kies altijd voor het groepsbelang in plaats van het eigenbelang. Na afloop worden die helderheid en eerlijkheid gewaardeerd door de betrokkenen.”

Designers verenigd

Datzelfde groepsbelang ziet Nina ook binnen het Conclusion ecosysteem. “Soms voel ik mezelf meer Conclusiaan dan Conclusion Consulting-collega”, zegt ze stellig. “Binnen het ecosysteem ben ik een designgilde gestart. We hebben heel wat ontwerpers zitten binnen alle Conclusion-bedrijven, van service designers tot UI/UX designers. Al die mensen heb ik aan elkaar gekoppeld. We wisselen onderling graag kennis en ervaringen uit. Wat speelt er bij jou aan tafel? Hoe zou jij deze casus aanvliegen? Kunnen we ergens een tekort opvangen?”

Kartrekker TWO-model

Binnen Conclusion is Nina een van de kartrekkers van het TWO-model. “Met ons TWO-model brengen we alle issues rondom een digitale transformatie samenhangend in beeld. Dat gaat ook echt over co-creatie. Waar ik zelf niet de volledige IT-kennis heb om met klanten door het digitale landschap te lopen, kan ik daar een enterprise architect voor aanhaken. Zo ontstaan er vanuit de creatie van een digitale strategie waardevolle samenwerkingen. Zowel voor Conclusion als voor onze klanten.”

Kunst van het resetten

Eén dag per week stapt Nina uit de wereld van Conclusion om zich onder te dompelen in het leven op de Kunstacademie. “Daar heb ik zelf gestudeerd en geef ik nu les. Het is mijn moment van opladen. Studenten stellen mij vragen die me aan het denken zetten, zoals: hoeveel invloed heb je nu echt om iets te veranderen? Hun onbevangenheid geeft me waardevolle inzichten en houdt me scherp. Op zo’n dag kan ik niet anders dan de hele dag juf zijn. Die wekelijkse reset helpt me ontzettend bij mijn werk als Service Designer.”