‘Als service designer ben ik de lijm binnen een project’

Zon, zee en werk

Op de achtergrond kwettert een veelheid aan exotische vogels. Er komt een leguaan voorbij geschuifeld. En onder het groen van de palmbomen kabbelt het zwembadwater. Het mag duidelijk zijn: Noortje is on tour. “Ik bel in vanuit Bonaire”, verklaart ze zichtbaar ontspannen. Terwijl haar collega’s 7.803 kilometer verderop in de Utrechtse drup zitten, voegt ze daaraan toe: “Ik werk een week vanuit hier en heb vervolgens een week vakantie. Mijn vriendin verblijft hier drie maanden voor haar werk, dus het is fijn dat ik haar op deze manier kan opzoeken.”

Ongestoord aan de slag

Ook al gaat alles op zo’n eiland een tikkie langzamer en geniet Noortje van de relaxte vibes, haar werk lijdt er geen seconde onder. “Het is hier vijf uur vroeger en dat tijdsverschil is eigenlijk best prettig. In de ochtend heb ik al mijn meetings en ‘s middags kan ik ongestoord alles uitwerken.” Tegelijkertijd ervaart de service designer dat zo’n workation van een week prima te behappen valt, maar dat haar werk ook om fysieke aanwezigheid vraagt. “Creatieve sessies met een groep. Samen in één ruimte. Dat gaat simpelweg niet via beeld.”

Van verhaal tot vorm

Normaliter laten Noortjes weken zich grofweg opdelen in twee delen. “Aan de ene kant denk ik na over de aanpak binnen een project waar de eindgebruiker een centrale rol speelt. Dit geef ik vervolgens vorm en dient als startpunt voor het traject. Daarnaast organiseer en faciliteer ik co-creatiesessies met zowel eindgebruikers als relevante stakeholders. Resultaten en inzichten uit deze sessies werk ik uit. Dat vormt het startpunt voor het ontwikkelen van producten die de dienstverlening mogelijk maken. Dit alles doe ik vanuit het service design-gedachtegoed, met de mens zo centraal mogelijk.” Als onderdeel van het team Digitale Strategie vervullen Noortje en haar collega-designers steeds vaker ook een leidende rol in projecten. “Vanuit service design-perspectief gaan we in gesprek met de doelgroep, verkennen we het probleem, onderzoeken we mogelijke oplossingen en geven we de gekozen oplossing vervolgens vorm.”

Vinger aan de pols

Dat ze écht impact maakt met haar werk, ervaart Noortje dagelijks in de praktijk. Momenteel zet ze haar skills in voor de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT). “Regelmatig voer ik best heftige gesprekken met gedupeerden van de toeslagenaffaire. Dat zijn schrijnende verhalen die ook mij niet onberoerd laten. Toch is het belangrijk dat ik die gesprekken blijf voeren, want het zorgt ervoor dat ik een dieper begrip krijg van de doelgroep. En ik houd een vinger aan de pols, zodat ik weet welke sentimenten er spelen. Juist dicht bij de doelgroep staan, maakt mijn werk ook mooi. Ik zie concreet voor wie ik het doe.”

Human-centered service design

Of het nu voor de UHT is of voor andere klanten, in alles wat ze doet stelt Noortje de mens centraal. “De dienstverlening die wij ontwikkelen komt voort uit de behoeften van mensen, zij vormen dus telkens het start- en eindpunt. Vanuit inzicht in de doelgroep en het sentiment dat daar leeft, onderzoeken we mogelijke oplossingen en geven we de best passende oplossing vorm. Vervolgens activeren we de organisatie daar ook écht iets mee te doen.” Vanuit die rol ziet Noortje de service designers van Conclusion Consulting als lijm binnen een project. “We verbinden veel disciplines aan elkaar en komen door onze manier van werken tot een gedragen oplossing.”

Creatieve en visuele technieken

Noortjes creativiteit komt niet uit de lucht vallen. Al op de basisschool was ze zeer regelmatig in het kunstencentrum te vinden. “Ik schilderde en tekende veel.” Dat resulteerde jaren later in een studie Industrieel Product Ontwerpen, waar Noortje zich bezighield met het ontwerpen van fysieke producten. “Aanvullend deed ik een master Bedrijfskunde. Die combinatie zorgde ervoor dat ik bij Conclusion Consulting snel aan de slag ging. De kracht van service design is dat je abstracte, soms lastig te begrijpen onderwerpen bespreekbaar maakt middels creatieve en soms visuele technieken. Dat is in ons soms wat minder tastbare vakgebied geen overbodige luxe.”

Dieper dan samenwerken

Co-creatie betekent voor Noortje in gesprek gaan met de eindgebruiker - en deze ook blijven betrekken in het ontwerp van je oplossing. “Samen met de eindgebruiker en andere stakeholders kijken hoe het probleem eruit ziet en daadwerkelijk de oplossing creëren. Dat gaat dieper dan samenwerken. Het gaat om het ophalen van behoeftes en daarmee aan de slag gaan. Om vervolgens in iteraties toe te werken naar een passend product. Dat kan alleen als je continu in contact blijft staan met de eindgebruiker.” Als dat product vervolgens iets positiefs teweegbrengt, geeft dat Noortje een kick.

Onboarding met een zachtere landing

Niet alleen voor klanten, ook intern zet Noortje haar kwaliteiten in. “Zo zijn we momenteel het programma voor onze onboarding aan het doorontwikkelen. Dat is voor mij tekenend voor Conclusion Consulting. Toen ik drie jaar geleden binnenkwam, vond ik dat de onboarding beter kon. ‘Goed dat je je mond opentrekt, ontwikkel maar een goed programma voor ons’, was de reactie.” Vrijheid en ondernemerschap definiëren Conclusion Consulting voor Noortje: “Je hebt zelf de leiding over je carrièrepad. Als je het wilt, mag je het gaan doen.”

Service designer wordt modepoppetje

Wat Noortje in haar vrije tijd graag wilde én is gaan doen: zich aansluiten bij een amateurmusicalvereniging. “Ik was wel toe aan iets buiten mijn comfortzone”, zegt ze daarover. “Naast schilderen en tekenen was ik als kind ook veel aan het zingen, dansen en acteren. Met de groep 8-musical als hoogtepunt.” Het begon te kriebelen, ze gaf zich op en voor ze er erg in had, stond ook de volwassen Noortje op de planken. Na een eerste voorstelling vorig jaar, oefent ze nu met haar gezelschap voor een musical die is gevormd naar het verhaal van The Devil Wears Prada. “Ik speel iemand die ik totaal niet ben: een moderedactrice, echt zo’n modepoppetje. Ze heet Jet van Leer, naar Fred.”

Op het leven

Noortje klapt haar laptop dicht voor een lunch op de veranda. Zolang er zon, zee, strand, creativiteit en (leuke) mensen bij komen kijken, neemt ze graag een duik in het diepe. Op naar weer een nieuw avontuur.