De onmisbare rol van menselijkheid in technologische vooruitgang

De vijfde industriële revolutie roept ons op om technologie niet alleen slimmer, maar ook menselijker te maken. In dit blog onderzoek ik hoe we technologie menselijk houden, en waarom empathie, twijfel en vertrouwen onmisbare bouwstenen zijn voor échte vooruitgang. 

Technologie zou moeten verbinden, maar doet dat niet altijd. In sommige sectoren levert AI weliswaar efficiëntie op, maar dat gaat steeds vaker ten koste van het welzijn van mensen: 

• Medewerkers krijgen targets gebaseerd op gesprekken die door een algoritme zijn geanalyseerd. 

• Pauzes verdwijnen omdat ‘de data’ zegt dat het efficiënter kan. 

• Klanten worden gefilterd door bots, maar de lastigste gesprekken komen alsnog bij mensen terecht, zonder tijd of ruimte om op adem te komen. 

Het gevolg: stress, burn-outs, verloop. En een steeds grotere kloof tussen mens en systeem. 

🎧Luistertip: In aflevering 4 van onze AI-podcast gaat Pallas Agterberg dieper in op de sociale impact van AI op de samenleving.  

Key takeaway: Data zegt veel, maar niet alles. Alleen met ruimte voor empathie blijft werk menswaardig én waardevol. 

Een chatbot inzetten voor klantcontact is efficiënt en kostenbesparend. Maar wat gebeurt er daarna? Klanten die geïrriteerd zijn of minder digitaal vaardig, komen alsnog bij een customerservicemedewerker terecht. En juist deze gesprekken zijn het zwaarst. Met behulp van AI worden deze medewerkers nu ingeroosterd en krijgen ze een x aantal minuten om met een klant te praten, anders wordt de target niet gehaald. De menselijkheid is eruit. Juist deze telefoontjes doen iets met je mensen. Een kopje koffie bij de automaat met de collega’s of even op adem komen na een uitdagend gesprek zit er niet meer in.  

Het gevolg? Burn-outs nemen toe, het verloop stijgt en het beroep verliest zijn aantrekkingskracht. Terwijl juist deze mensen vaak uitblinken in sociale vaardigheden. Geef ze de ruimte om die in te zetten. Het verhoogt niet alleen de klantbinding, maar ook het werkplezier, vertrouwen en welzijn van je medewerkers. 

Key takeaway: Verandering begint bij mensen. Technologie moet het verlengstuk zijn van menselijke kracht, niet de vervanging ervan. 

Technologie en menselijkheid hoeven niet tegenover elkaar te staan. Sterker nog: technologie biedt de kans om werk menselijker te maken. Dat vraagt om een andere mindset, cultuur, en herontwerp van processen en rollen. Denk aan: 

• AI die overbelasting van medewerkers vroegtijdig signaleert. 

• AI die inzicht geeft in gesprekken die energie geven of juist uitputten. 

• AI die ruimte laat voor menselijke context en afwegingen, in plaats van alles dicht te regelen. 

Niet iedereen leert, denkt of werkt hetzelfde. Juist dáár kan technologie het verschil maken: door mensen op hun eigen manier en tempo te ondersteunen.  

Key takeaway: Mensgericht leiderschap is geen bijzaak, het ís de strategie. 

AI ontwikkelen is één ding, leidinggeven aan mensen in tijden van technologische versnelling is iets anders. Leiders staan voor de uitdaging om koers te houden, maar ook ruimte te laten voor empathie, twijfel en gesprekken, juist als alles sneller moet. 

Wat betekent dit concreet? 

• Herontwerp processen 
  Denk niet alleen in systemen en tools, maar begin bij de vraag: wat betekent dit voor onze mensen? Laat technologie ondersteunend zijn aan de werkpraktijk, niet andersom. 

• Wees ethisch en transparant met AI 
  Maak helder hoe en waarom AI wordt ingezet. Mensen moeten weten: wat doet het systeem, wat doet de mens? Zo voorkom je angst en weerstand. 

• Stimuleer psychologische veiligheid 
  Innovatie bloeit pas op als mensen fouten mogen maken, vragen durven stellen, en zich gehoord voelen. Technologie mag niet de boventoon voeren in cultuur. 

• Ontwikkel ‘menselijke OKR’s en KPI’s’ 
  Denk aan indicatoren als betrokkenheid, werkgeluk, stressniveaus, leerritme. Deze zijn minstens zo belangrijk als snelheid of productiviteit. 

• Zorg voor AI-geletterdheid en menselijke vaardigheden 
  Geef mensen niet alleen tools, maar ook taal om technologie te begrijpen en hun rol daarin opnieuw te definiëren. 

Organisaties die technologie inzetten met visie en empathie, creëren een werkcultuur die duurzaam en veerkrachtig is. 

Key takeaway: AI is pas waardevol als het strategisch wordt ingezet, in dienst van mensen, processen, klanten en de sector als geheel. 

AI geeft ongekende mogelijkheden, iedere organisatie wil graag op het succes mee liften. Helaas levert slechts 15% van alle AI-investeringen daadwerkelijk waarde op. Zorg daarom voor een goede AI-strategie waarbij je focust op concrete usecases en op een evenwichtige toepassing in 4 toepassingsgebieden:  

1. Geef je mensen ‘superpowers’  
   Medewerkers weten hoe ze AI slim en ethisch verantwoord moeten inzetten. Dit leidt tot aangenamer, efficiënter en kwalitatief hoogwaardiger werk. GPT’s worden ingezet voor creatie, analyse en ondersteuning. Er wordt voortgebouwd op de technische infrastructuur van dataprogramma’s om de huidige en toekomstige AI-usecases te ondersteunen.  
2. Maak processen toekomstbestendig 
   AI-gedreven automatisering bespaart tijd en voorkomt fouten, denk aan het automatisch verwerken van facturen of declaraties. Zo ontstaat ruimte voor betekenisvoller werk. 
3. Verhoog klantbetrokkenheid 
   Dankzij AI wordt klantcommunicatie persoonlijker, relevanter en beter afgestemd op behoeften, voorkeuren en kanalen. Ook de samenwerking met ketenpartners verbetert.
4. Drijf innovatie in businessmodellen en de waardeketen
   Door samenwerking binnen en buiten de sector ontstaan nieuwe AI-oplossingen; van preventie en diagnose tot gepersonaliseerde dienstverlening. Dit versterkt de hele sector. 

Key takeaway: Richt je strategie op technologie die voor mensen werkt, niet andersom. 

AI verandert alles. Maar hoe het ons verandert, bepalen wij. Technologie moet tastbaar, begrijpelijk en ondersteunend zijn. Mensen moeten kunnen meebewegen. Dat vraagt om investeren in vaardigheden, vertrouwen en een cultuur van in gesprek blijven. 

De vijfde industriële revolutie is geen hype. Het is een kans om technologie opnieuw vorm te geven met menselijke waarden als fundament. 

Technologische vooruitgang vraagt om richting. Geen blinde versnelling, maar bewuste keuzes. Het is tijd voor organisaties om niet alleen te innoveren, maar zich ook te positioneren. Wat is de visie op AI? Welke plek krijgt menselijkheid bij het inzetten van technologie? Een heldere AI-strategie helpt organisaties technologie in te zetten op een manier die versterkt in plaats van vervreemdt. Ontdek welke rol de organisatie heeft in de AI-transitie en bouw aan een fundament waarin technologie voor mensen werkt.