Het reilen en zeilen van een 24x7 Mission Critical Operations Center

Hetzelfde geldt voor de energie die wij dagelijks in onze huishoudens verbruiken en de bloemen die wij op elke hoek van de straat kunnen kopen. Om dit in goede banen te leiden is monitoring van windmolenparken en warmte- en koude centrales nodig, zodat wij er in de winter warm bij zitten. Nauwkeurige metingen van CO2 in kassen zorgen ervoor dat tuinders zorgeloos door kunnen werken en een naadloze aansluiting van de bloemenveiling en logistiek zorgen ervoor dat jaarlijks 12,1 miljard bloemen en planten verhandeld en wereldwijd getransporteerd kunnen worden. 

 Aan dit alles ligt IT ten grondslag. IT dat 24x7 moet blijven werken, bestaat uit complexe ketens en maatschappelijk een grote impact heeft. En dat is exact waar ik mij dagelijks mee bezighoud als teamleider van Operations Center (OC). Voordat ik je meeneem in mijn dag als teamleider OC, vertel ik je eerst graag meer over Mission Critical IT en het belang van een OC. 

Steeds vaker merk ik hoe belangrijk een centrale regierol is binnen enerzijds complexe applicatieketens en anderzijds de operationele servicemanagementprocessen. Voor bedrijven, die IT niet als primair bedrijfsproces hebben, is het belangrijk dat er een partij is die de regie oppakt t.b.v. IT en ze daarmee ontzorgt. Zo kunnen deze bedrijven zich focussen op hun core business.  

Naast de nodige specialisaties die binnen Conclusion Mission Critical zijn gevormd t.b.v. verschillende klanten, is er voor deze specifieke regievoering een Operations Center (OC) gevormd die de regie voert voor alle klanten. Een team dat zich op 2 locaties (Utrecht en Amsterdam) 24x7 inzet voor de bewaking van de meest kritische applicaties van onze klanten en tevens het primaire aanspreek punt zijn voor een specifieke groep gebruikers. Dit doen wij in wisselende dag-, avond- en nachtdiensten, 365 dagen per jaar (366 dagen met schrikkeljaren natuurlijk ;-)). Dus ook met de aankomende feestdagen. 

Wat houdt een OC precies in en wanneer wordt een applicatie als maatschappij-/bedrijfskritisch bestempeld hoor ik je denken. In de regel hebben wij het vaak over (maatwerk)applicaties die bij uitval een directe impact hebben op maatschappelijke schaal en daarmee dus direct het primaire bedrijfsproces van de klant raken wanneer zich hierbinnen een verstoring voordoet. Denk hierbij o.a. aan:

• Treinen die landelijk niet rijden;
• Reisinformatie die niet beschikbaar is voor reizigers;
• Verwarmingen die niet warm worden in de winter;
• Energielevering die is verstoord doordat windmolens niet draaien;
• CO2 waardes in kassen van tuinders, die niet gemeten kunnen worden;
• De beursklok die niet draait op de bloemenveiling.

Een verstoring binnen een van deze bedrijfsprocessen zorgt naast financiële schade ook vaak voor reputatieschade, en kan in sommige situaties resulteren in maatschappelijke onrust. 

Nu je een beeld hebt kunnen vormen over wat voor applicaties we het hebben, ga ik nu wat dieper in op wat het OC daarin precies te betekenen heeft.

De bewaking van deze applicaties en de daarop aangepaste processen, is een kleine greep aan verantwoordelijkheden die 24x7 worden gedragen door het OC. Ook en misschien wel extra op momenten dat iedereen slaapt, weekend heeft of kerst en oud & nieuw viert. De OC-rol gaat verder dan een Helpdesk of Servicedesk. Communicatieve skills als ook een faciliterende houding is hierin een basis.

Verder regelt, beheert, registreert, bewaakt, onderhoudt en regisseert het OC het volledige IT-landschap (uiteraard met ondersteuning van specialisten die altijd op de achtergrond aanwezig zijn). Men is gebrand op de monitoring en weet bij escalaties direct de juiste paden te volgen. Zo worden er bij verstoringen binnen geringe tijd conference calls opgestart, beheerders aangehaakt en communicatielijnen met stakeholders uitgezet. 

Mijn rol binnen het OC is zo onderhand gegroeid tot een faciliterende rol t.a.v. de operatie. Ik geef leiding aan het 24x7 team in Utrecht, ben HR verantwoordelijk voor het team en coach hun op (competentie) groei. Het vormgeven van de doelstellingen en de manier van werken binnen het OC is waar ik mij veel mee bezighoud. Dit probeer ik altijd in samenhang met mensen uit het team te implementeren. Zo hebben we dit jaar en SCRUM-way of working geïntroduceerd, waarin het concept in samenwerking is uitgedacht en de volledige implementatie en begeleiding vanuit het team zelf plaatsvindt. Zo stimuleer ik het team om zelf faciliterend te zijn en te kunnen groeien in hun rol.

Leidinggeven aan een 24x7 team is in sommige gevallen best een uitdaging. Ondanks dat ik zichtbaarheid en warm contact belangrijk vind, krijg ik nooit iedereen bij elkaar doordat er altijd iemand vrij is (net een nachtdienst achter de rug bijvoorbeeld) of moet werken. Dit betekent vooral dat er geen complete teamvergaderingen of teamuitjes zijn.

Gelukkig is de gehele organisatie van Conclusion Mission Critical georganiseerd rondom deze 24x7 dienst en zit het team bij iedereen in het hoofd, van zowel facilitaire zaken tot directie. Hierdoor denkt de gehele organisatie mee in het ondersteunen van mijn team. Denk hierbij aan comfortabele stoelen, dag verlichting, lekkere hapjes met de borrelavonden en feestdagen, maar ook manieren om zichtbaarheid en warm contact zo goed mogelijk te faciliteren door middel van bijvoorbeeld online bijwonen van bedrijfsvergaderingen en open communicatie. Het is fijn om dit soort ondersteuning te krijgen, en dit vormt uiteindelijk het teamgevoel waar we allemaal (misschien ik in het bijzonder) naar op zoek zijn.