UX van een gebruiksvriendelijk klantportaal

Avebe werkt in het kader van customer succes aan een grootschalige digitalisering van communicatie met klanten. Daarom gingen we aan de slag met een klantportaal waarin alle relevante informatie en documenten rond bestellingen zichtbaar zijn, zo wil Avebe ook direct af van alle ongeregistreerde, vaak nog papieren communicatie. De visie van Avebe stelt de klant écht centraal in dit klantportaal. Daarom is er in dit project veel aandacht besteed aan een intuïtieve en toegankelijke gebruikerservaring, zodat iedereen er moeiteloos mee kan werken.

Over de start van het project zegt Ward: “De opdracht was helder: een intuïtief en gebruiksvriendelijk klantportaal dat inzicht biedt in contracten, leveringen en relevante productinformatie. Vanaf het begin hebben we intensief samengewerkt met diverse interne stakeholders om samen de juiste keuzes te maken in het ontwerp.

“Mijn bezoek aan het verlaadpunt in Groningen was indrukwekkend. Het liet goed zien hoeveel logistiek er komt kijken bij de processen waarvoor wij deze applicatie ontwikkelen. Ik hoop dat we daar met dit klantportaal nog meer efficiëntie in kunnen brengen, zodat Avebe en haar klanten nog prettiger samenwerken.”

De grote rol die in dit project is weggelegd voor UX past perfect bij de achtergrond van Ward in product design. “Deze applicatie is echt ontwikkeld met de eindgebruiker in gedachten. Dat begint bij een visuele vertaling van de Avebe-huisstijl. Maar het gaat veel verder. Bij elk onderdeel van het platform hebben we gekeken: waar in de klantreis is de gebruiker, welke informatie is daarvoor relevant en waar valt de meeste waarde te behalen. We zochten steeds het antwoord op de vraag, welke informatie helpt de gebruiker op dit moment het beste verder? Dan gaat het niet alleen om wat een gebruiker wil zien, maar ook hoe je die informatie wilt vinden en weergeven. Vervolgens zoeken we natuurlijk naar de beste combinatie om dit in Mendix te bouwen, bijvoorbeeld met Mendix Widgets."

“Die gedachte zie je ook terug in de manier waarop we de interactie hebben vormgegeven. We hebben ervoor gekozen om niet te veel informatie in één keer te tonen, maar de interactieflow op te bouwen in lagen. Indicatoren geven aan waar de gebruiker zich dat op moment bevindt. Bovendien is de applicatie context-aware: Een klant die contact opneemt wordt direct doorgezet naar de juiste supportmedewerker, die al weet over welk contract, product of bestelling het gaat. Zo kan de klantenservice sneller en gerichter helpen.

Eén van de complexere uitdagingen was het veilig inbouwen van een functie waar de customer supportmedewerkers van Avebe tijdelijk kunnen meekijken in het portaal van een klant. Hiervoor hebben we gekozen voor een impersonatie-functie die geen volledige rolovername vereist, maar wel de juiste context biedt. Het is een relatief kleine functionaliteit, maar voor Avebe essentieelm klanten snel en gericht te ondersteunen. 

Ook het inladen van data was een vraagstuk. Want hoeveel data laad je in, en bewaar je die lokaal in de app of laad je die telkens opnieuw in? Voor reguliere gebruikers wordt persoonlijke contract- en leveringsdata ingeladen vanuit SAP. Deze gegevens zijn uitsluitend beschikbaar voor het bedrijf dat aan het account is gekoppeld, en worden automatisch verwijderd zodra de gebruiker uitlogt.

Voor de impersonatie-functie was het belangrijk om supportmedewerkers op een veilige manier toegang te geven tot diezelfde data, zonder dat zij hoeven in te loggen met een officieel klantaccount. Zo kunnen zij klanten effectief helpen, terwijl de privacy en datasecurity volledig gewaarborgd blijven.

Ward omschrijft de samenwerking met Avebe als goed teamwork, met veel input vanuit Avebe waar het team iets mee kon én hele open-minded sessies met elkaar. “In dit project kreeg ik veel verantwoordelijkheid, en daar heb ik ontzettend veel van geleerd. Dat maakte het werk al erg leuk, maar de fijne samenwerking maakte het helemaal af. Ik kijk dan ook uit naar de verdere doorontwikkeling van de applicatie!”