Klantportaal biedt Royal Avebe meer ruimte voor écht persoonlijk contact

Er zit meer in een aardappel dan je denkt! Avebe helpt haar klanten het maximale te halen uit de veelzijdige aardappels die haar leden verbouwen. Naast haar productielocaties en innovatiecenter bedient Avebe haar klanten vanuit drie Customer Service Centers in Nederland, de Verenigde Staten en Singapore. Roger du Croix is bij Avebe verantwoordelijk voor deze drie Service Centers én de initiatiefnemer achter de verdere digitalisering van de processen en communicatie.

De eerste stap die Avebe en Conclusion Low Code Company samen zetten is de realisatie van een klantportaal. Roger zegt hierover: “We hebben langdurige relaties met onze klanten, soms wel dertig jaar. Deze klanten willen we nu met onze Avebe Customer Portal een compleet overzicht aanbieden van hun business met Avebe. Dit geeft ons de ruimte om nog meer aandacht aan ze te besteden als we efficiënter met onze tijd omgaan.”

Avebe werkt al langer met Mendix en kon daarom al snel de keuze maken ook het klantportaal te bouwen met dit platform. In de zoektocht naar een partner bleek Conclusion Low Code Company de juiste match. Dat was volgens Roger direct duidelijk na de eerste ontmoeting.

“Wij hadden direct een goed gevoel bij de persoonlijke, open manier van communiceren. Dat werd tijdens onze samenwerking ook bevestigd. De spontaniteit, het gevoel voor humor en de open wijze van ideeën uitwisselen maakte het tot een hele fijne samenwerking.”

Het projectteam bestaat naast de developers en delivery manager van Conclusion Low Code Company ook uit drie collega’s van Roger met elk hun eigen expertise. Roger blikt terug op de eerste dag van de samenwerking. “Er lag een heel script klaar voor de eerste dag, wat we die dag moesten doen om een vliegende start te maken. Jullie presenteerden ons echt een superplan, met een hele goede voorbereiding.”

De drie Customer Service Centers van Avebe werken op één wijze, maar natuurlijk wordt geluisterd en gekeken naar de lokale markt. Het klantportaal moet dienen als verlenging van de customer service. Leidend is dat het echt het portaal van de klant moet worden, daarom kunnen zij ook aanpassen wat ze zien en wie binnen hun organisatie waartoe toegang heeft.

Roger heeft een duidelijk beeld hoe het klantportaal de klant moet bedienen en welke verdere doorontwikkeling daarin mogelijk is. De eerste versie van het klantportaal focust op:

• Inzicht in contracten, lopende en historische orders
• Direct toegang tot documenten uit het SAP-systeem
• Klantspecifieke productinformatie
• Verbeteren van persoonlijk contact met de customer service op basis van klantspecifieke informatie

Het klantportaal is inmiddels in gebruik genomen door de collega’s bij Avebe én door 15 klanten. Deze klanten worden gevraagd om hun feedback te delen. En door goed te luisteren naar deze eerste signalen kunnen we ervoor zorgen dat het klantportaal nog beter aansluit op gebruikers voordat Avebe het verder uitrolt.

“Het is spannend nu we live gaan. Maar ik ben ervan overtuigd dat het goed zit. Ik kijk ook echt uit naar de toekomstige releases die we samen met jullie gaan bouwen en wat dat voor onze klanten gaat betekenen.”

Het gebruik van een klantportaal verandert natuurlijk ook het werk van de collega’s van het Customer Service Centers. Zo neemt het klantportaal herhalende taken uit handen, juist zodat er meer tijd overblijft voor persoonlijk contact met klanten. Zowel collega’s als klanten worden door Avebe meegenomen in de mogelijkheden en veranderingen die het klantportaal met zich meebrengt, onder andere door promotie en instructiefilmpjes.

De digitalisering van Avebe stopt niet meer. “Dat geeft mogelijkheden en uitdagingen, waar wij als organisatie op een verantwoorde manier mee om moeten gaan. Daar nemen we onze collega’s en klanten in mee. En we kijken uit naar de mooie projecten waar we nu al en in de toekomst verder nog aan werken.”