Conclusion Consultin...ConclusionConclusion ConsultingService Design

Service Design

Maak van dienstverlening het fundament van vertrouwen

Dienstverlening is het moment waarop vertrouwen wordt verdiend of verloren. In een tijd waarin systemen piepen, beleid complexer wordt en verwachtingen sneller veranderen dan ooit, is goed willen doen niet genoeg. Dienstverlening moet kloppen. Met Service Design helpt Conclusion Consulting publieke en private organisaties om dienstverlening structureel te verbeteren. Niet alleen aan de buitenkant, maar van binnenuit: van beleid tot praktijk, van systeem tot interactie.

Wat gebeurt er als dienstverlening niet meer klopt?

Veel organisaties staan voor dezelfde uitdagingen:

Systeemdruk: regels en processen laten weinig ruimte voor maatwerk.
Veranderende verwachtingen: burgers en klanten willen eenvoud, duidelijkheid en menselijke interactie.
Fragmentatie: beleid, uitvoering en klantcontact sluiten niet goed op elkaar aan.

Het gevolg is herstelwerk, frustratie en onnodige kosten. Terwijl het vertrouwen van klanten en medewerkers langzaam afneemt. De vraag is dus niet óf je je dienstverlening moet verbeteren, maar hoe je haar toekomstbestendig maakt, zonder de menselijke maat te verliezen.

Van regels naar ruimte met Service Design

Met Service Design ontwerp je dienstverlening die klopt, in elke stap van de klantreis en door de hele organisatie heen. We brengen inzichten, creativiteit en een veranderaanpak samen om te bouwen aan duurzame verandering.

We beginnen met luisteren: naar burgers, klanten en medewerkers. Vervolgens ontwerpen we samen dienstverlening die helder, eerlijk en uitvoerbaar is. Niet alleen aan de voorkant, maar juist in samenhang met processen, rollen en besluitvorming achter de schermen.

Dat leidt tot dienstverlening die:

ruis en frictie wegneemt,
helderheid brengt in complexe interacties,
waarde levert op korte én lange termijn.

Zo ontstaat een organisatie waarin beleid, beleving en besluitvorming elkaar versterken. En waarin vertrouwen groeit.

Goede diensten ontstaan niet toevallig. Ze moeten ontworpen worden. Dat is wat wij doen.”

Paul van der Gijp

Principal Consultant

Dienstverlening die helder, eerlijk en houdbaar is

Met Service Design maken we dienstverlening niet alleen beter, maar écht goed. Dat doen we door drie concrete sporen te combineren:

1. Diensten verbeteren

We herontwerpen bestaande publieke of commerciële diensten, van aanvraagflows tot hybride klantreizen. Voor wie: organisaties met knelpunten in klantfeedback, afhaakmomenten of ontoegankelijke processen. Resultaat: begrijpelijke, toegankelijke en rechtvaardige diensten die zorgen voor minder herstelwerk, meer tevredenheid en meer vertrouwen.

2. Organisaties versterken

We helpen directies, teams en staf om dienstverlening te verankeren in gedrag, structuur, mandaat en besluitvorming. Voor wie: organisaties die willen groeien van losse initiatieven naar een integrale, dienstgerichte manier van werken. Resultaat: meer eigenaarschap, wendbaarheid en samenhang tussen beleid, uitvoering en gebruikerservaring.

3. Toekomst verkennen

We begeleiden organisaties bij toekomstgericht denken, systeemreflectie en strategisch ontwerp. Voor wie: organisaties die willen anticiperen op maatschappelijke trends, verwachtingen en technologie. Resultaat: meer richting, strategisch vermogen en legitimiteit in een veranderende wereld.

Van design naar duurzame verandering

Onze werkwijze combineert praktijkonderzoek, co-creatie, visualisatie, narratief ontwerp en prototyping. Geen standaardmethode, maar maatwerk in de praktijk. Zo helpen we organisaties niet alleen om diensten te verbeteren, maar ook om lerend, wendbaar en samenhangend te worden.

We werken integraal samen met onze collega’s op het gebied van Verandermanagement, Leiderschap, Prestatieverbetering en Strategie. Daarmee verbinden we wat vaak gescheiden blijft: beleid, beleving, gedrag en besluitvorming.

Impact in de praktijk

Succesvol Service Design: burgers centraal bij overheidsorganisatie