Verbeteren is slimmer dan genezen

Problematiek

Zo hoorde ik afgelopen week een collega. Zij vertelde over een familielid die na een revalidatieperiode naar een verzorgingshuis moest verhuizen. Bij het verzorgingshuis dat de eerste voorkeur had, was niet direct plaats. Gelukkig kon ze tijdelijk in een ander verzorgingshuis verblijven. Er was aangegeven dat het gemakkelijk te regelen was om vanuit het tijdelijke verzorgingshuis naar het gewenste verzorgingshuis te verhuizen. Helaas liep dit anders.

Na verloop van tijd belde mijn collega naar het tijdelijke verzorgingshuis voor een update over de dossieroverdracht en verhuizing. Hier kon men de informatie in het dossier niet vinden en was men niet op de hoogte van de situatie. Na een aantal keer gebeld te hebben bleek dat het dossier groot en onoverzichtelijk was. De informatie werd op verschillende manieren geregistreerd.

Dit leidde tot onduidelijkheid en frustratie bij zowel de zorgmedewerker als mijn collega. De medewerker gaf aan druk te zijn en niet goed te weten wat te doen. De zorgmedewerker adviseerde om naar het gewenste verzorgingshuis te bellen en te vragen of het dossier goed was overgedragen, aangezien de medewerker hier zelf geen zicht op had.

Uiteindelijk is er meerdere keren gebeld met het verzorgingshuis (in totaal 40 minuten). De zorgmedewerker gaf aan zelf onder tijdsdruk te staan en had door deze situatie nog minder tijd over voor haar reguliere werkzaamheden.

Conclusie

Deze situatie is voor alle betrokkenen ontzettend vervelend. Gelukkig was er wederzijds begrip, echter heeft dit de situatie niet opgelost of verbeterd.

Door mijn achtergrond ben ik gewend om vanuit diverse perspectieven naar een situatie te kijken. In dit voorbeeld is de Lean management theorie één van deze perspectieven.

Er is iets niet (goed) gedaan voor de klant, waardoor de klant contact opnam met de organisatie. In de Lean theorie wordt dit type klantvraag ook wel failure demand genoemd. Het gaat om onwenselijke telefoontjes als gevolg van fouten en onduidelijkheden, die leiden tot ontevredenheid bij de klant en de medewerker én tot extra kosten voor de organisatie.

Oplossingsgericht handelen 

Door te analyseren waardoor de failure demand ontstaat kun je deze terugdringen en ook voorkomen. Daarmee wordt de tevredenheid van klanten en medewerkers verhoogd én tegelijk efficiënter gewerkt waardoor kostenbesparing optreedt.

Een manier om je failure demand te bepalen is door een dag lang mee te lopen in bijvoorbeeld het klantcontactcentrum en de aard van de klantvragen te inventariseren. Komen deze vragen doordat wij de organisatie niet op orde hebben? Of zijn de vragen logisch en leveren we hier klantwaarde? Uiteindelijk zullen op organisatieniveau acties ondernomen moeten worden om deze failure demand in de toekomst te voorkomen.

In de dagelijkse hectiek is het niet gemakkelijk om tijd te vinden voor een analyse van je organisatie. Toch is het belangrijk om hier tijd in te investeren en daarmee je organisatie te verbeteren. Zo voorkom je onnodige reparatiewerkzaamheden en heb je meer tijd te besteden aan waardetoevoegende taken. Op deze manier verbreek je de vicieuze cirkel waarin je je als organisatie bevindt: van problemen oplossen naar problemen voorkomen.

Natuurlijk kun je deze situatie ook vanuit een ander perspectief bekijken. Wil je weten welke andere invalshoeken er bestaan om je organisatie te verbeteren en met als doel het beter doen voor de klant, de medewerker en de (zorg)organisatie? Deel met ons jouw situatie en wij denken graag met je mee!