Van Kathmandu naar kantoor: Bianca’s reis zorgde voor een frisse kijk op dienstverlening

Flexibiliteit loont, maar vereist vertrouwen

De vrijheid om zonder vast reisschema te vertrekken, leverde Bianca verrassend veel rust op. “We hadden een enkele reis geboekt en keken onderweg wel wat we precies wilden doen. Dat werkt alleen als je jezelf die ruimte en tijd gunt.” Een manier van plannen die ook in projecten van pas komt. Bianca: “Laat ruimte om te leren, te bewegen, fouten te maken en bij te sturen. Dat vraagt om vertrouwen, in jezelf en in de mensen met wie je werkt.”

De reis als klantreis

In Vietnam ontdekte Bianca – half speels, half beroepsgedeformeerd – dat ze onbewust haar eigen ‘klantreis’ aan het ontwerpen was. “We wilden een paar dingen doen die veel leuker zijn met mooi weer. Dus gingen we schuiven en stemden we ons plan af op de omstandigheden. Flexibel plannen, iteratief werken: het was eigenlijk net service design.”

Niet alles tijdens haar reis verliep zo soepel. In India boekte Bianca een tijgersafari die nooit bleek geboekt door de reisorganisator… “De kern van hun dienstverlening, het regelen van de tour, was gewoon niet op orde.” De pijn van zo’n misser kun je verzachten met goede communicatie, maar ook die was niet op orde. “Ik kreeg vage appjes terug in gebrekkig Engels, zonder echte duidelijkheid. Niemand belde. Ik moest er zelf achterkomen dat de tour überhaupt niet geregeld was.” Een schrijnend voorbeeld van hoe gebrekkige communicatie en falende processen elkaar kunnen versterken, ten nadele van de klant.

Dienstverlening van een hoog niveau

Van het welkomstdrankje bij aankomst tot medewerkers die tot het uiterste gaan om je verblijf goed te laten verlopen: de hospitality in Azië maakte indruk. “Ze doen er écht alles aan om je welkom te laten voelen. En als er iets misgaat, gaan ze echt door het stof. Dat heb ik in Europa zelden zo meegemaakt.” Voor Bianca, die dagelijks werkt aan betere dienstverlening, was het een les in oprechte aandacht. “Die kleine gebaren maken het verschil. En het begint dus bij iets heel basaals: zorg dat je de kern van je dienstverlening op orde hebt. Pas dan kun je gaan verrassen.”

De twee kanten van dienstverlening

Tijdens haar reis merkte Bianca het verschil in hoe dienstverlening is ingericht. “In Nederland is reizen vaak strak geregeld: vaste tijden, vaste perrons, weinig ruimte voor afwijken. Als een trein vijf minuten te laat is en daar niet duidelijk over wordt gecommuniceerd, zijn we al gepikeerd. In Azië is het meer een avontuur: je weet ongeveer wanneer de trein komt, maar die kan zomaar een half uur later of eerder arriveren. Daar hoort een andere mindset bij: meer geduld, meer vertrouwen, minder controle.” Het zette haar aan het denken over hoe wij dienstverlening ontwerpen. “In Nederland is net ingerichte dienstverlening onze kracht. Maar laten we dat ook waarderen en niet gelijk gestresst zijn als het een keer anders gaat. Het zou mooi zijn als we wat meer de flexibiliteit in onszelf terugvinden.”

Werk en privé als naadloos geheel

Wat Bianca opviel tijdens haar reis, was hoe naadloos werk en privé in sommige landen in elkaar overvloeien. Zo maken de taxichauffeurs in Nepal tussen hun ritten in sneller even een bezoekje aan familie. “Zoiets zou in Nederland als ongepast of onprofessioneel kunnen worden gezien, maar daar is het heel normaal.” Het contrast met de strak geplande werkweken thuis viel haar op. “Wij leven vaak van weekend naar weekend. Ik houd van mijn werk, maar zelfs ik betrap mezelf soms op die mindset. Ik zou het mooi vinden als ik werk en privé op zo'n natuurlijke wijze met elkaar kan verweven als de mensen in Nepal.”

Terug op de trein

Terug in Nederland viel Bianca op hoe makkelijk ze weer in het ritme van vóór haar reis stapte. “Dat vond ik bijna deprimerend. Alsof je niet weg bent geweest.” Ze stelde zichzelf de vraag: hoe zorg je ervoor dat werk geen trein is waar je telkens weer op springt, maar een reis waarin je soms bewust afslagen neemt? “Een mooie uitdaging om aan te gaan.”

Dankbaar voor haar werk

“Het is een luxe die niet vanzelfsprekend is: werk dat je leuk mag vinden”, zegt Bianca. “In veel landen werken mensen simpelweg omdat ze moeten. Lange dagen, weinig pauze. Dan realiseer je je extra hoe goed we het hier hebben.” Dat besef zorgt ervoor dat ze bewuster stilstaat bij haar werkplezier. “De vrijheid en ruimte die ik krijg bij Conclusion Consulting, dát is wat werk leuk maakt voor mij.”