Klantgerichtheid als cultuur: hoe je als leider het goede voorbeeld geeft

Klantgerichtheid begint bij de basisprincipes

Iedere organisatie bestaat bij gratie van de klant. Dat kunnen consumenten of burgers zijn, maar bijvoorbeeld ook patiënten. Klantgericht handelen klinkt misschien simpel, maar voor veel organisaties betekent dit dat ze radicaal anders moeten gaan denken. Het begint allemaal met luisteren naar de klant, het écht begrijpen van hun behoeften en niet het projecteren van aannames. Leiders moeten niet veronderstellen wat hun klanten nodig hebben, maar daadwerkelijk in gesprek gaan om te begrijpen wat hen drijft, wat hun zorgen zijn en hoe de organisatie hen daadwerkelijk van waarde kan zijn.

Praktijkvoorbeeld:

Bij een overheidsorganisatie was het cruciaal om te begrijpen hoe burgers daadwerkelijk geholpen konden worden in een vastgelopen situatie. Door leiderschap dat het juiste voorbeeld gaf, begon de organisatie van buiten naar binnen te denken, met de burger als uitgangspunt. Dit leidde tot ruimte voor medewerkers om klantgerichte beslissingen te nemen. De rol van de leider was hierin cruciaal, aangezien het zijn verantwoordelijkheid was om remmende bureaucratie weg te houden bij het team.

Klantgerichtheid is een mindset, geen afdeling

Om klantgerichtheid succesvol te implementeren, moet het een mindset zijn die door het hele bedrijf leeft. Of je nu CEO, manager of medewerker bent, iedereen moet de klant centraal stellen in het dagelijkse handelen. Dit vereist leiderschap dat niet alleen zorgt voor de juiste structuren, maar dat ook het juiste voorbeeldgedrag laat zien. Handvatten hiervoor kunnen aangereikt worden door de business consultants van Conclusion Consulting. Vanuit het mantra ‘voordoen - samen doen - zelf doen’ leidden zij leiders en teams op in een klantgerichte mindset.

Praktijkvoorbeeld:

Bij een verzekeraar besloot het managementteam klantgericht werken te omarmen. Ze gingen niet alleen in gesprek met medewerkers, maar vooral ook met hun klanten. De commercieel directeur ging de vloer op en sprak met klanten. Voor hem een nieuwe en ook best spannende stap, maar dit leidde tot nieuwe inzichten die de organisatie in staat stelden om processen te verbeteren en zelfs de structuur van de organisatie aan te passen.

Waarom van binnen naar buiten denken vaak niet werkt

Veel organisaties denken van binnen naar buiten, waarbij ze hun aannames projecteren op de klant. Een enigszins logische reflex, maar dit kan leiden tot communicatie en handelen die niet aansluiten bij de werkelijke behoeften van de klant. Systemen en processen van de organisatie zijn in dit geval immers leidend, de klant heeft zich aan te passen. Wanneer een organisatie zich richt op de klantbeleving, moet ze leren luisteren naar de klant en de boodschap daarop afstemmen. Van buiten naar binnen denken, dus. Waarbij er zo veel mogelijk rekening wordt gehouden met de wensen van de klant.

Praktijkvoorbeeld:

Binnen de eerder genoemde overheidsorganisatie probeerde men eerst de burger te benaderen met communicatie die niet in lijn was met hun wensen en behoeften. Hun boodschap kwam daardoor niet binnen. Door van buiten naar binnen te denken en de communicatie vriendelijker en persoonlijker te maken, werd de boodschap veel beter ontvangen.

Betrekken van doelgroepen: signalen en onderzoeken

Deze drie stappen zorgen ervoor dat je als organisatie je dienstverlening continu aanpast en verbetert op basis van de klantbeleving.

1. Service Design: onderzoek aan de voorkant om een diepgaand begrip te krijgen van wat klanten nodig hebben.
2. Signaalmanagement: het verzamelen van klantsignalen tijdens de dienstverlening

Continue feedbackloop: na de ervaring, via bijvoorbeeld een enquête.

Van management naar klant: het persoonlijke gesprek

Een andere belangrijke les is dat het voor hogere leidinggevenden soms moeilijk is om het daadwerkelijke klantperspectief te begrijpen. In plaats van zich alleen te baseren op rapportages en cijfers, is het essentieel dat leiders zich daadwerkelijk in gesprek met klanten begeven. Dit creëert een emotionele connectie die hen helpt begrijpen hoe hun beslissingen van ‘hogerhand’ de klantbeleving beïnvloeden en hoe ze deze kunnen verbeteren.

Praktijkvoorbeeld:

Bij een organisatie werden zogenaamde klantarena’s opgezet, waarin klanten in gesprek gingen met medewerkers, van uitvoerende medewerkers tot hoger management. Dit stelde hen in staat om direct te horen hoe hun dienstverlening werd ervaren en om snel actie te ondernemen.

Let op: tijdens dit soort klantgesprekken is het belangrijk om oordeelloos te luisteren. Dit zorgt ervoor dat er een open en constructief gesprek ontstaat, waarbij je de situatie van de klant volledig probeert te begrijpen. Dit type luisteren draagt bij aan nieuwe inzichten die anders wellicht over het hoofd waren gezien.

Leren en verbeteren: klantgerichtheid als doorlopend proces

Klantgerichtheid is geen eenmalige interventie, maar een voortdurend proces van reflectie en verbetering. Eenmaal geïdentificeerde problemen kun je niet fixen zonder te kijken naar de nieuwe dynamieken die ze met zich meebrengen. Dit betekent dat klantgericht werken een cultuur is die zich doorlopend ontwikkelt.

Praktijkvoorbeeld:

Een organisatie ontdekte dat kleine, goed geïmplementeerde veranderingen, wanneer voortdurend gemonitord, substantieel bijdroegen aan de verbetering van de klantbeleving. Dit proces van constante reflectie en feedback resulteerde in een grotere klanttevredenheid.

Doe daadwerkelijk iets met feedback

Het verzamelen van feedback is essentieel, maar het is net zo belangrijk dat deze feedback daadwerkelijk wordt opgepakt en geïmplementeerd. Klanten en medewerkers moeten merken dat hun input serieus wordt genomen, anders zal de motivatie om bij te dragen afnemen. Het is essentieel dat de organisatie transparant is over wat er wel en niet met de feedback gedaan wordt.

Praktijkvoorbeeld:

Bij een verzekeraar werden er duidelijke communicatielijnen opgezet om feedback te verzamelen, te analyseren en te implementeren. Dit zorgde ervoor dat medewerkers zich betrokken voelden bij het verbeterproces.

Het gebruik van aanpakken

Om klantgerichte processen te ontwikkelen, zijn er verschillende aanpakken die organisaties kunnen inzetten. Service Design is een populaire benadering die de nadruk legt op klantinzicht, empathie en procesverbetering. Service Design helpt organisaties oplossingen te ontwikkelen die aansluiten bij de werkelijke behoeften van klanten.

Iteratief werken: kleine stappen zorgen voor grote verbeteringen

Iteratief werken, een vast onderdeel van Service Design, betekent dat een organisatie in kleine, haalbare stappen werkt naar het gewenste resultaat. Het gaat niet om grote veranderingen in één keer, maar om voortdurende aanpassingen die stap voor stap een substantiële verbetering opleveren. Dit zorgt ervoor dat medewerkers zich niet overweldigd voelen door de omvang van de verandering en dat er ruimte is voor voortdurende verbetering.

Praktijkvoorbeeld:

Een organisatie die haar klanttevredenheid wilde verhogen, werkte iteratief door per kwartaal enkele concrete verbeterpunten vast te stellen en daarop te focussen. De veranderingen werden hierdoor overzichtelijk en haalbaar, waardoor de hele organisatie zich makkelijker achter de doelen kon scharen. Na verloop van tijd leidde dit tot substantiële vooruitgang in de klantbeleving.

Het meten van klantgerichtheid: waar sta je en waar wil je heen?

Het meten van klantgerichtheid is essentieel. Een organisatie moet niet alleen weten waar ze nu staat, maar ook waar ze naartoe wil. Door zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek te doen, kan een realistisch startpunt worden vastgesteld en kunnen haalbare doelen worden gesteld.

Praktijkvoorbeeld:

Bij een logistieke organisatie werd de leverbetrouwbaarheid gemeten. In plaats van onmiddellijk te streven naar een (onmogelijk te behalen) score van 100%, werd er gewerkt aan geleidelijke verbetering. Dit leidde tot een constante stijging van de betrouwbaarheid.

Leiderschap als de motor van klantgerichtheid

Leiderschap speelt een cruciale rol in het bevorderen van klantgerichtheid binnen een organisatie. Het veranderverhaal moet niet alleen door het management met verve gepresenteerd worden, maar leiders moeten ook de koers uitzetten, het veranderproces faciliteren en ruimte geven voor persoonlijke en collectieve groei.

Concrete stappen die je als leider kunt zetten:

1. Verzamel klantdata: begin met het in kaart brengen van de klantbehoeften door middel van onderzoek en klantgesprekken.
2. Stel een visie op: zorg ervoor dat het belang van klantgerichtheid duidelijk wordt gecommuniceerd en dat er een inspirerend veranderverhaal is waarin iedereen zich kan vinden.
3. Creëer een cultuur van continu verbeteren: maak klantgerichtheid onderdeel van de dagelijkse praktijk. Monitor voortgang en betrek medewerkers bij het proces.
4. Faciliteer verandering: stuur niet alleen van bovenaf, maar geef ook ruimte voor persoonlijke groei en collectieve betrokkenheid.

Gebruik aanpakken en methoden: zet aanpakken zoals Service Design in om klantgerichte processen te ontwikkelen en verbeteren.

Blijf bezig met klantgerichtheid

Klantgerichtheid is een continu proces dat vraagt om betrokken leiders, de juiste methoden en een cultuur van voortdurende verbetering. Het vereist dat je als organisatie continu luistert naar de klant, je processen aanpast op basis van klantfeedback en deze veranderingen stapsgewijs doorvoert. Leiders moeten dit proces faciliteren door ruimte te geven voor innovatie en medewerkers actief te betrekken. Zie klantgerichtheid dus niet als einddoel, maar als een voortdurende reis die je als organisatie helpt groeien. Bijkomend voordeel: je past je steeds makkelijker en sneller aan aan de veranderende behoeften van de klant.

Wil je klantgerichtheid integreren in je organisatie en je klantbeleving naar een hoger niveau tillen

Zoals je in de praktijkvoorbeelden hierboven terugleest, biedt Conclusion Consulting de expertise, tools en begeleiding die je nodig hebt om klantgerichter te worden. Wij faciliteren dit voor diverse type organisaties, van (semi-)overheid tot commerciële organisaties.

Neem contact met ons op en ontdek hoe wij jouw organisatie kunnen helpen om klantgerichtheid echt te verankeren in je strategie en cultuur. Samen zorgen we ervoor dat jij snel en effectief kunt inspelen op de veranderende behoeften van je klanten.