Digitaal

Maandag organiseerde ik samen met twee collega’s een netwerkevent voor onze klanten en relaties. Het onderwerp: digitale transformatie. Ja, ook ik ben er door gefascineerd. Wie neemt een robot ooit ook mijn werk over. Maar zover zijn we (gelukkig?) nog niet.

Onze gastspreker was een van onze klanten. Wim van de Merwe is programmadirecteur van een groot veranderprogramma bij UWV. Want wie kan er nou beter over digitale transformatie vertellen dan iemand die werkt voor een uitvoeringsorganisatie die digitaal moet transformeren? Juist ja.

In mijn introductiepraatje voor Wim stond ik een kort moment stil bij één van de grote dilemma’s van digitaal. Los van definitiekwesties, kun je het zo namelijk groot of zo klein maken als je wilt. Het risico bestaat alleen dat digitale transformatie daarmee een ongrijpbaar iets wordt, terwijl het in de basis draait om zoiets essentieels als het bestaansrecht van een organisatie en de waarde die zij levert.

Profit versus non-profit

Voor profit organisaties kun je dat bestaansrecht redelijk platslaan. Je levert een in wat voor vorm dan ook waarde aan je klanten. De tegenprestatie daarvoor is geld, wat omzet genereert. Dat, minus je kosten, is je winst. Loopt de vraag van klanten terug, dan moet je beter je best doen. Is er (straks) helemaal geen vraag meer of het aanbod te groot, dan moet je op zoek naar een nieuw businessmodel om waarde te blijven creëren. Lukt dat niet, dan is het helaas end of life.

 Bij non-profit is dit soms iets lastiger. Diffuus zelfs. Non-profit organisaties kunnen natuurlijk waarde creëren. Maar organisaties in het publieke domein maken – gelukkig – geen winst. Het zijn vaak baten-lasten diensten met een toegekend budget voor een jaar, waarin alle uitgaven gedekt (zouden moeten) zijn. Of ze kennen een andere financieringsvorm, waarbij weliswaar sprake is van cashflow die de organisatie instroomt, maar winst maken in ieder geval absoluut geen doel is.

Daar staat tegenover dat veel non-profit organisaties, met name in de publieke sector, helemaal geen klanten hebben. Ook al zeggen ze soms van wel. Klant zijn, wekt bij mij de verwachting dat ik ook kan kiezen.  Als ik supermarkt A niet goed vindt, dan ga ik naar B. Of C. Overheidsinstellingen die zeggen dat ze de klanten hebben of centraal stellen krijgen van mij standaard een kritische blik.

In Nederland kan ik geen andere ‘politie’ bellen, als ik ontevreden ben over ‘de politie’ die ik nu aan de lijn heb. De politie heeft simpelweg geen concurrentie. In ieder geval legaal dan. Er is in dit geval sprake van zwaardmacht. Maar toch heeft de politie als organisatie weldegelijk een belangrijk bestaansrecht. Laten we dit eens verder ontleden en afzetten tegen digitale transformatie.

Het maken van onderscheid tussen de hierboven genoemde type organisaties is belangrijk. Het is belangrijk, omdat er boven alles er een noodzaak moet zijn om digitaal te transformeren. Een driver. Zelfopgelegd of als een van buiten afkomstige prikkel. Denk daarbij aan klanten met (te) veel keuze, activistische aandeelhouders, een boze Tweede Kamer of ontevreden bewindspersonen.

Het inzetten van digitale transformatie is een middel, wat moet leiden tot het realiseren van een doel. Idealiter is dat doel zoiets wezenlijks als het creëren van meer waarde en daarmee bestaansrecht van een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan betere dienstverlening, efficiëntere werkprocessen (al dan niet door automatisering), meer tevreden klanten – of in het geval van overheidsinstellingen – cliënten of burgers.

Voor wie zich afvraagt waarom het nog steeds niet over zelflerende algoritmen, robotica, computersystemen en applicaties gaat… Dat klopt en dat doe ik heel bewust. Want je papieren archief digitaal maken door alles in een computersysteem te scannen, is weliswaar een transitie van analoog naar digitaal. Maar voor mij nog steeds geen digitale transformatie. Het is slechts een kleine stap in die richting.

Papier hier

Dat brengt mij weer terug bij het verhaal van Wim van de Merwe. En een van de voorbeelden die hij gaf. Want een papieren archief digitaliseren is één ding. De mensen die in dat papieren archief hun werk vinden, is iets totaal anders. Zij zullen om te beginnen meegenomen moeten worden in de verandering.

Medewerkers zien de verandering in het begin vooral als bedreiging. Angst om hun baan te verliezen. Processen die al jaren ‘gaan zoals ze gaan’, al dan niet ingegeven door de organisatiecultuur, moeten ineens radicaal anders. Niet iedereen staat open voor nieuwe technologieën of begrijpt deze. Dat zijn flinke hordes waar je als digitale veranderaar overheen moet. En dat kan alleen maar als het leiderschap van een organisatie zich eraan committeert.