Klantenservice
Niets is zo vervelend als een negatieve klantervaring. Zowel voor de klant, cliënt, burger of de organisatie zelf. Hierbij maak ik een bewust onderscheid. Klant associeer ik met keuzevrijheid. Bijvoorbeeld bij een commercieel bedrijf of dienstverlener. Ik kan er klant zijn, maar dat hoeft niet. Keuze in overvloed, dat vind ik een groot goed. Bij het zijn van cliënt ligt dit al anders. Als ik een advocaat zoek, dan kan ik alleen maar kiezen uit bepaalde ondernemingen.
20 februari 2018 | Blog | Door: Conclusion Consulting
Deel
Ogenschijnlijk simpel. Buitengewoon lastig. De paradox van dit begrip fascineert me
Als ik iets binnen een niche van de advocatuur nodig heb, is het aanbod alweer een stuk kleiner. Tot slot heb ik als burger niet veel keus als het op overheidsdienstverlening aankomt. Ja, verhuizen naar een andere provincie of gemeente. Of emigreren naar een ander land, als de dienstverlening van Nederlandse overheidsinstellingen me niet aanstaat.
Overheidsinstellingen die zeggen dat ze de klant centraal stellen krijgen van mij standaard een kritische blik. Hoewel ik buitengewoon gefascineerd ben door het fenomeen New Public Management (NPM), is een overheidsinstelling in de basis geen bedrijf wat klanten bedient.
Als ik toevallig langs de gemeente Amsterdam rij, kan ik daar (nog?) niet mijn rijbewijs verlengen als ik niet in die gemeente woon. In een aantal gemeenten draait een proef voor het online aanvragen van je rijbewijs. Moet je hem nog wel zelf ophalen. Een proef voor digitaal aanvragen is in aankomst. Over een paar jaar staat je rijbewijs gewoon op je smartphone. Het gaat langzaam maar zeker de goede kant op.
Kastje en de muur
Communicatie is bij klantenservice van wezenlijk belang. Het verschil tussen een goede of slechte klantervaring valt of staat met goede of slechte communicatie. De beste ervaring is proactief. Ik te beweren dat iedereen in zijn leven minstens één keer van het bekende kastje naar de muur is gestuurd. Zo ook ik. Communicatie speelde daarbij een wezenlijke rol.
Een simpele vraag waarin ik vooral behoefte had aan uitleg over wat ik moest doen om iets vergoed te krijgen, ontaardde in een ongelofelijk lange mailketting waar steeds één ding heel reactief beantwoord werd. En ik steeds maar flarden van informatie kreeg in plaats van het hele plaatje. Nog los van het feit dat ik er zelf achteraan moest jagen, omdat ik anders nog steeds niets gehoord had van de organisatie in kwestie.
Het kan ook anders en het kan ook wél goed. Wat is dan de oorzaak van slechte klantenservice? Kokers! Processen in kokers en medewerkers die zich onvoldoende realiseren wat ze beter kunnen doen en wat de impact van hun gedrag is op de klant, cliënt of burger. Als iedereen in een organisatie in zijn of haar eigen proces blijft en er geen of onvoldoende proces flows naar een ander proces of afdeling loopt, dan kun je als organisatie die een dienst levert of aanbiedt wel inpakken. In mijn geval was het zoiets eenvoudigs als ‘de technische dienst’ die niet communiceerde met ‘de relatiebeheerder.’ Pas na mijn trigger, kwam iedereen in – zij het moeizaam en niet heel erg van harte – in actie.
Ik ga op reis en neem mee…
Een goede klantreis voorkomt dit. Want al zijn je processen nog zo strak, als de mensen in de organisatie geen flauw benul hebben waarom – maar bovenal voor wie – ze er zijn, dan heeft het nog steeds weinig geen zin. Van het kastje naar de muur sturen levert immers geen happy flow op. Dit vraagt naast een slim systeem om de klant, cliënt of burger in de klantreis ook digitaal te volgen ook om training en opleiding, maar bovenal employee empowerment. Ik geloof namelijk niet dat er medewerkers van organisaties zijn die opstaan met de hartgrondige wens om iemand later die een rotdag te bezorgen.
Al deze ingrediënten zorgen in mijn beleving voor goede klantenservice. Ongeacht of je klant, cliënt of burger bent.