Interacties

Een nieuw CRM- of ERP-systeem is natuurlijk een fantastische aanvulling op uw dagelijkse operatie. Als u het goed vult, dan beschikt u over een schat aan data. Zo kunt u uw concurrentie te slim af zijn, verbetert u uw dienstverlening , mist u nooit meer een lead en verhoogt u uw conversie. Toch zie ik dit nog wel eens verkeerd gaan.

Doel versus doelverschuiving

Organisaties zien het vullen van het systeem helaas nogal eens als een doel op zich. Gebruiken bijvoorbeeld interacties met klanten als kpi’s om performance van medewerkers te meten. De vragen die dan meteen bij mij rijzen zijn: welk doel dient dit? Wat wilt u hiermee precies meten? Vindt u dat meer interacties altijd beter zijn? En wat zegt de kwantiteit van die interacties eigenlijk over de kwaliteit ervan?

Het is een klassiek input-output verhaal. Zeker als resultaten onder druk staan, is het voor directie en management verleidelijk om daar strak op te sturen. De teugels worden aangehaald. Er moet harder gewerkt worden. In die volkomen verklaarbare managementreflex wordt de outcome vaak onverklaarbaar over het hoofd gezien. En daar wringt het.

Natuurlijk is het belangrijk om goede data te hebben. ERP- en CRM-systemen bieden een scala aan mogelijkheden op het gebied van lead-, conversiemanagement en integratie met andere functies in uw bedrijfsvoering. Met één druk op de knop inzicht in uw salesfunnel of een purchase order direct het accorderingsproces in en als factuur naar uw klant. Of mooie analyse maken waarmee u waardevolle input genereert voor uw marketingafdeling, om zo uw klanten nog beter van dienst te zijn. Maar als u die data alleen gebruikt om te zien of uw medewerker wel genoeg interacties heeft, zonder te weten wat het effect daarvan is op het doel dat u wilt bereiken, dan bent u helaas verkeerd bezig. 

Big brother is watching you

Op de eerste plaats kunnen uw medewerkers dit ervaren als ‘big brother is watching you.’ Het systeem wordt dan vooral gezien als een verplichte, bureaucratische last in plaats van een waardevolle toevoeging die hun werk makkelijker maakt. Met een slechte moraal tot gevolg. Ongemotiveerde medewerkers dragen bij aan een vervelende werksfeer, ontevredenheid, ziekteverzuim en hoge uitstroomcijfers. Daarmee komen uw kosten nog meer onder druk te staan. Zeker als het resultaat achterblijft.

Op de tweede plaats is het risico dat uw medewerkers veel tijd besteden aan het vullen van het systeem met een veelheid aan nietszeggende interacties. Dat was tenslotte de kpi. Die staat mooi op groen. De performance van uw team is daarmee ongekend hoog. Maar de outcome blijft echter marginaal. Uw doelen niet bereikt.

Probeer dan als manager maar eens het hoofd koel te houden en niet te vervallen in de reflex om nog harder te sturen. Om daarmee precies het tegenovergestelde te bereiken. Met als gevaar een negatieve spiraal die het begin van het einde kan zijn.

Een nieuw systeem is mensenwerk

Om uit deze negatieve spiraal te komen, of nog beter – deze te voorkomen, is het belangrijk te beseffen dat een nieuw systeem op zichzelf nooit de oplossing is. De mensen die ermee werken wel. Zij maken het verschil. De implementatie en het gebruik van een nieuw systeem is daarmee op de eerste plaats mensenwerk.

Het verbaast mij daarom dat die implementatie en het leren over een systeem zo vaak een sluitpost op de begroting is. Of bestaat uit een uurtje training met wat uitleg. Het gaat hier echter om een ingrijpende organisatieverandering met grote impact op de bedrijfsvoering en way of working! Idealiter betrekt u uw medewerkers daarbij. Een aanpak die ik zelf ook graag toepas bij mijn klanten. Laat medewerkers niet alleen meedenken over het nieuwe systeem, maar vraag ze ook actief om input.

Hoe gaan we om met standaardisering of zijn onze processen misschien zo uniek dat het maatwerk wordt? Hoe raakt dit alles onze dienstverlening? Hoe draagt dat bij aan meer conversie? U zult versteld staan van de antwoorden. Maar ook van het draagvlak wat u hiermee creëert van uw toekomstige key users.

Begin niet met het opstellen van een lange lijst van requirements waaraan het systeem moet voldoen, maar bepaal op welke wijze het nieuwe systeem bijdraagt aan de missie, visie en strategie van uw organisatie. Wat wilt u meten? Met welk doel? Wat gaat u met die data doen? Hoe gaat uw organisaties daarvan leren en steeds beter worden? Stel vervolgens realistische kpi’s op die aan dit alles bijdragen en zorg ervoor dat u ook daadwerkelijk meet wat u wilt meten.

Een door medewerkers gedragen systeem, is een beter systeem. Ja, het is soms een forse investering. Maar als u dat terugverdient met gemotiveerde medewerkers, betere dienstverlening en hogere conversie dan lijkt mij dat meer dan waard.