Conclusion Consulting helpt Eneco bij succesvolle livegang CRM-systeem

Uitdaging: neem de business mee in de implementatie van het CRM-systeem

Het CRM Lighthouse-project van Eneco wordt gefaseerd geïmplementeerd. In januari ging het nieuwe CRM-systeem als eerste live voor het label WoonEnergie. Oxxio volgde daar onlangs op, maar dat ging niet zonder slag of stoot. In het begin liep het project minder soepel dan verwacht. Voor Willem Jansema, Business Lead bij Eneco, reden om op zoek te gaan naar een kordate, communicatief vaardige projectmanager die het project in een stroomversnelling kon brengen. “Die vond ik in Peter”, zegt Willem. “Hij maakt overzichtelijke planningen en zorgt ervoor dat die nageleefd worden. Hij communiceert goed, duidelijk en vaak. En hij ging als een speer door alle nieuwe materie heen. Zijn begrip van de inhoudelijke materie is ook voor de langere termijn erg handig.”

Toen Business Consultant Peter drie maanden voor de deadline van het project binnenstapte, was zijn uitdaging duidelijk: de business moet meegenomen worden in wat de implementatie van het nieuwe CRM-systeem voor hen betekent. Willem daarover: “Aan de projectkant waren we goed voorbereid, we wisten precies wat er ging landen in de business. Maar de business was niet voldoende meegenomen in de impact die het nieuwe systeem op hen zou hebben. Daar wilden we heel concreet over zijn.” Peter over zijn taak: “Zo’n 250 gebruikers, voornamelijk vanuit de klantenservice, sales en marketing van Oxxio, moesten vanaf dag één goed met het systeem kunnen werken. Daarvoor moesten we trainingsmateriaal ontwikkelen en planmatig bekijken vanaf welk moment die trainingen zouden gaan starten. Dat vroeg om het managen van het project naar de business, maar ook vanuit de business naar partners toe. Die hele carrousel moest gemonitord en in beweging gehouden worden.”

Een achterliggende uitdaging is dat het nieuwe CRM-systeem uiteindelijk ook voor Eneco geïmplementeerd gaat worden. Nog een stuk gecompliceerder, aangezien Eneco niet enkel stroom en gas verkoopt, maar er ook rekening moet worden gehouden met zaken al warmtenetten, monteursdiensten en slimme thermostaten. “Als we het nieuwe CRM-systeem voor Eneco implementeren, moeten we de software door en door kennen”, vertelt Willem. “Andersom moeten onze partners exact begrijpen hoe de energiemarkt in Nederland werkt, ook geen sinecure. In al die complexiteit mogen we straks geen fouten maken.”

Oplossing: samen vooruit met een no nonsense-aanpak

Voor Willem voelde het logisch om de externe expertise van Peter in te schakelen. “Dit soort programma’s doen we niet iedere dag en zo’n programma goed managen vraagt om specifieke kennis en kunde.” Eneco werkt vanuit een hecht partnership samen met Conclusion, maar daar kwam Willem pas later achter: “Ik werd enthousiast van Peters verhaal en nuchterheid, dat hij onderdeel uitmaakt van het Conclusion ecosysteem is mooi meegenomen.”

Peters nuchtere inslag blijkt inderdaad kenmerkend voor zijn aanpak: “Ik breng mensen bij elkaar en zorg ervoor dat we dezelfde taal spreken. Voor dit project bracht ik in kaart wat er al stond en verbond ik dat aan waar we naartoe moesten. Dan zie je wat er goed gaat, maar vind je vanzelf ook de kloof die nog overbrugd moet worden. Om onze stip op de horizon te bereiken, bracht ik mensen samen en gaf ik aan: we moeten hier samen naartoe, daar heb ik jullie allemaal voor nodig. Ik snap het als er onvrede bestaat over hoe zaken in het verleden zijn gelopen, maar we moeten wél vooruit en dat ga ik samen met jullie doen.” “Peter is snel verbonden met mensen”, weet Willem inmiddels uit ervaring. “Hij brengt de materie laagdrempelig en weet zo mensen aan boord te krijgen.”

Waar Peter de nodige technische bagage met zich meedraagt, focuste hij zich in dit project voornamelijk op de menskant. Peter: “Ik heb een achtergrond in projectmanagement; ben begonnen aan de datakant, wat zich verplaatste naar de meer technische kant. Nu ben ik actief aan de businesskant en in dit project nam ik een puur coördinerende rol aan. Het opereren op het snijvlak van business en IT, gecombineerd met de uitdaging van strakke projectdeadlines, daar word ik heel enthousiast van.”

Resultaat: succesvolle livegang van het nieuwe CRM-systeem

De livegang van het nieuwe CRM-systeem verliep succesvol voor Oxxio. Het Microsoft Dynamics-platform dat hiervoor wordt gebruikt, bevat meer standaardisatie en kent minder maatwerk. “Zo kunnen we nieuwe functionaliteiten sneller en eenvoudiger implementeren”, geeft Willem aan.

Door een juiste prioritering en planning zijn de 250 Oxxio-medewerkers tijdig en goed getraind en konden ze direct na livegang met het nieuwe CRM-systeem aan de slag. “Er stonden drie dagen ingepland voor de livegang”, vertelt Peter. "Dit natuurlijk ook om eventuele uitdagingen op te kunnen vangen. Door de goede voorbereiding  en het doorzettingsvermogen van het hele team, waren we na één dag al helemaal klaar. Een hartstikke mooie milestone voor ons projectteam.”

“Het blijft spannend als je op maandagochtend die knop omzet, iedereen op de klantenservices binnenkomt en gaat bellen”, is Peter eerlijk. “Ook al ben je goed getraind, werken met een nieuw systeem is altijd even wennen. Gelukkig merkten we dat de medewerkers het goed oppakten. Een tweetal kleine issues hebben we direct opgepakt, maar al met al was er nauwelijks hinder. De ochtend erop hebben we de succesvolle livegang met zo veel mogelijk mensen gevierd.”

Willem: “Het was een pittig project dat moeizaam van de grond kwam. Mede door de komst van Peter werd het enthousiasme weer aangewakkerd. Het doorzettingsvermogen dat ik tot het allerlaatste moment zag bij collega’s, raakte mij. Hoe dichter we bij de deadline kwamen, hoe harder er gewerkt werd.”

Over Eneco

Eneco is een toonaangevend energiebedrijf dat zich richt op de overgang naar een duurzame en klimaatneutrale samenleving. Met een sterke focus op hernieuwbare energiebronnen, levert Eneco energie aan miljoenen klanten. Als pionier in de energietransitie investeert het bedrijf voortdurend in innovatie en duurzame oplossingen, waaronder slimme energienetwerken en energiebesparende technologieën. Door samen te werken met partners, klanten en de gemeenschap, streeft Eneco ernaar om een positieve impact te hebben op het milieu en een duurzame toekomst te creëren voor iedereen.

De Eneco Groep bestaat uit verschillende merken, waaronder Oxxio. Ieder merk speelt een eigen rol in het opwekken, verbruiken, opslaan en delen van duurzame energie. Met elkaar zijn ze koploper in de energietransitie: zowel als groene energieleverancier(s) als bedenkers van slimme energie-oplossingen.