• Expertises

    Door middel van welke expertises we jouw organisatie ondersteunen

  • Meer over de producten waarmee we jouw organisatie ondersteunen

  • Hoe we met succes voor een scala aan klanten van betekenis zijn geweest

  • Waar we je mee ondersteunen

  • Over Bright Alley, onze werkwijze en wat we voor je kunnen betekenen

  • Nieuws, events en artikelen van Bright Alley

KLM | Online training van Lounge Agent naar Personal Lounge Assistent

Servicegericht, commercieel en op de hoogte van alle veiligheidsprotocollen. KLM vroeg Bright Alley om gezamenlijk een blended programma te ontwikkelen. 

In juni 2019 heropende Schiphol haar intercontinentale KLM Crown Lounge. De lounge biedt een nieuw service concept en een volledig nieuwe inrichting aan haar gasten. Daarbij horen natuurlijk nieuwe werkprocessen en rollen voor de (voorheen) Lounge Agents, nieuwe medewerkers en uitzendkrachten. Met deze training scholen we hen om tot gastvrije Personal Lounge Assistents (PLA). 

Klant

KLM

Markt

Reizigersvervoer

Thema

Onboarding

In de bestaande lounges kunnen passagiers wijzigingen en/of speciale verzoeken kenbaar maken aan de baliemedewerkers. Vervolgens moeten ze wachten op hun beurt. In de nieuwe lounges gaat dit veranderen van een fysieke wachtrij naar een digitale wachtrij. Passagiers loggen in op de wifi en krijgen vervolgens de mogelijkheid om een verzoek in te dienen. Ze nemen plaats in de lounge en een Personal Lounge Assistent gaat vervolgens bij de passagiers langs. Om medewerkers voor te bereiden op deze nieuwe rol heeft KLM Bright Alley gevraagd om gezamenlijk een nieuwe leergang te ontwikkelen. Deze leergang bestaat uit verschillende fases.

In verschillende fases naar service, commercie en veiligheid

In de eerste fase introduceren we het nieuwe concept in de bestaande e-learning-omgeving. Medewerkers worden geholpen een voorstelling te maken van het werken in de nieuwe lounge. Bewustzijn creëren rondom de rol van gastheer en gastvrouw staat hierin centraal. Alle medewerkers van de Crown Lounges krijgen toegang tot de e-learning. Er zijn drie kernpunten: service, commerce en safety. In de digitale leeromgeving maken we gebruik van een digitale coach die de PLA meeneemt. Hierdoor komt de digitale leeromgeving nog meer tot leven.

De tweede fase richt zich op het werken in de lounge zelf. Online en offline interventies wisselen elkaar hierbij af.  De fysieke trainingen worden gegeven door trainers. Bright Alley was betrokken bij de ontwikkeling van de trainingsguidelines. In de opleiding gebruikten we een 'reisverslag'. Dit is een didactische werkvorm waarbij de PLA vraaggestuurd een ontwikkeldossier maakt over zichzelf. Hierin beschrijft de cursist hoe hij of zij zou handelen in bepaalde situaties. Dit dossier bespreekt de PLA met zijn facilitator.

De derde fase ontwikkelen we pas als de lounges vernieuwd zijn. In deze fase gaan we samen met de Personal Lounge Assistents op onderzoek uit waar de schoen wringt. Als duidelijk is waar aanvullend kennis of vaardigheden nodig zijn, worden daarvoor specifieke leeroplossingen ontwikkeld. Zo stellen we de Personal Lounge Assistents optimaal in hun kracht om gastheer of gastvrouw te zijn. 

Benieuwd hoe een blended learning jullie kan helpen?

We denken graag met je mee.

Jasper Leunk

Head of Strategy & Sales
jasper.leunk@brightalley.nl
Business Done Differently Powered by Conclusion
© Conclusion 2021   |  De kleine lettertjes  |  Privacy
  • Expertises
© Conclusion 2021   |  De kleine lettertjes  |  Privacy