• Expertises

    Door middel van welke expertises we jouw organisatie ondersteunen

  • Hoe we met succes voor een scala aan klanten van betekenis zijn geweest

  • Over Application Innovation, onze werkwijze en wat we voor je kunnen betekenen

  • Nieuws, events en artikelen van Application Innovation

  • Nieuwsgierig geworden? Kom werken bij Conclusion Application Innovation

ITIL®4 binnen Conclusion Application Innovation

Als reactie op inefficiënte en dure IT-diensten van de Britse overheid heeft de ‘Central Computer and Telecommunications Agency’ (CCTA) in de jaren tachtig een framework ontwikkeld om IT-beheerpraktijken in alle overheidsfuncties te standaardiseren. Na een aantal transformaties zijn we momenteel bezig met de vierde iteratie van het ITIL framework: ITIL®4.  Wat zijn de veranderingen ten opzichte van de vorige iteraties?

21 april 2021   |   Blog   |   Door: Conclusion Application Innovation

Deel

De officiële naam van de update is ITIL®4. De ‘4’ geeft geen versienummer aan, maar een verwijzing naar ‘de Vierde Industriële Revolutie’ die focust op de digitale transformatie van onze wereld en interactie tussen mensen, digitale technologie en fysieke assets.

Het framework ITIL®4 is gebaseerd op vier componenten: 4 Dimensions of Service Model, SVS (Service Value System), SVC (Service Value Chain) en 7 Guiding Principles.

4 Dimensions of Service Management

De vier dimensies van ITIL4 zijn een significante evolutie van de vier P’s (People, Products, Processes, Partners) van eerdere iteraties. Deze vier dimensies zijn componenten die een directe impact hebben op het Service Management van een organisatie. Volgens ITIL4 zijn deze dimensies nodig om hoogwaardige producten en diensten te creëren.

De dimensies zijn als volgt:

  • Organizations & people
  • Information & technology
  • Partners & suppliers
  • Value streams & processen

De vier dimensies worden beïnvloed door externe factoren. ITIL gebruikt hiervoor het marketinganalyse model PESTEL. Dit is een acroniem dat staat voor politieke, economische, sociale, technologische, ecologische en juridische factoren. Deze factoren kunnen de inspanningen van een organisatie ondersteunen of laten ontsporen.

Afbeelding: ITIL 4 Dimensions of Service Management, bron: ITIL® Foundation..
Auteur: AXELOS

Service Value System & Service Value Chain

Het Service Value System is de nieuwe architectuur van ITIL4. Dit model beschrijft hoe alle componenten en activiteiten van een organisatie samenwerken als één systeem om waarde creatie mogelijk te maken.

Service Value System is samengesteld uit vijf elementen:

  • Guiding Principles
  • Governance
  • Service Value Chain
  • Practice
  • Continual Improvement

Centraal in het Service Value System staat de Service Value Chain. Dit is een operationeel model voor het leveren van diensten via zes kernactiviteiten. Deze zes kernactiviteiten kunnen op verschillende manieren gecombineerd worden om waarde te creëren in de vorm van producten en diensten. Elk van deze activiteiten draagt bij aan de waarde creatie door verschillende inputs om te zetten in specifieke outputs. Elke activiteit wordt ondersteund door een of meer Practices, die in de ITIL versie 3 bekend zijn als processen.

De zes activiteiten zijn: Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain/Build, Deliver en Support.

Afbeelding: ITIL Service Value System & Service Value Chain, bron: ITIL® Foundation.
Auteur: AXELOS

7 Guiding Principles

Een van de belangrijkste componenten van het ITIL Service Value System zijn de ITIL ‘Guiding Principles’. Deze principes zijn aanbevelingen die een organisatie onder alle omstandigheden kunnen begeleiden ongeacht veranderingen in haar doelen, strategieën of managementstructuur. Ze belichamen de kernboodschap van ITIL®4 en van Service Management in het algemeen. Ook ondersteunen deze principes succesvolle acties en goede beslissingen op alle niveaus. Deze principes en hun vrije vertaling zijn de volgende:

Afbeelding: ITIL 7 Guiding Principles, bron: ITIL® Foundation.
Auteur: AXELOS

Veranderingen ten opzichte van versie 3 (2011 edition)

ITIL®4 is een nieuwe benadering van Service Management. De focus ligt op de integratie van Service Management met andere frameworks zoals Lean, Agile en DevOps. Een voorbeeld hiervan is het afstappen van de waterval georiënteerde ‘Service Lifecycle’ en de adaptatie van de Service Value Chain, waarin de focus kort-cyclisch (plan-do-check-act) is gericht op ‘continual improvement’.

De nadruk van ITIL®4 ligt vooral op de waarde creatie door de samenwerking van componenten en activiteiten in plaats van het opleveren van diensten en producten.

Een aantal verschillen met ITIL versie 3 zijn:

  • ITIL4 focust op service management en op co-creation van waarde, niet alleen op ITSM en op het opleveren van diensten.
  • ITIL versie 3 processen zijn nu ITIL4 management practices. Deze spelen geen centrale rol meer in het Service Management.
  • ITIL4 focust op een holistische benadering in plaats van op het opleveren van diensten.
  • Bij ITIL4 staat het Service Value System centraal, niet de Life Cycle van de diensten.
  • ITIL4 richt zich minder op wat je precies moet doen, maar op waarom je een dienst levert om waarde te creëren voor je klanten.
  • ITIL4 heeft meer aandacht voor de mensen die diensten uitleveren en aan degenen aan wie je de diensten levert.
  • Bij ITIL4 krijgen partners en leveranciers meer aandacht: partners en leveranciers is één van de vier dimensies waar je altijd rekening mee moet houden als je diensten ontwerpt of levert.

ITIL4 en Conclusion Application Innovation

Conclusion Application Innovation focust op de wendbaarheid en gezamenlijke waarde creatie voor haar klanten. Wij luisteren goed naar onze klanten en stemmen alle activiteiten gedurende de ‘Customer Journey’ op elkaar af. De methodes zoals Agile, Lean en DevOps, die hebben bewezen tot een beter resultaat te leiden en voor meer tevreden klanten en medewerkers te zorgen, is al geïmplementeerd en een onderdeel van onze “way of working”.  

Bij Conclusion Application Innovation zijn we daarnaast bezig om ITIL ®4 te mappen op IT4IT. Beide standaarden vullen elkaar aan en maken samen een meer gestroomlijnd en geautomatiseerd leveringsmodel mogelijk: een model dat gebruikmaakt van Agile- en DevOps-methodologieën. Zie voor meer informatie hierover de white paper van Rob Akershoek van Axelos.

De nieuwe mindset van ITIL4 inspireert en stimuleert ons om verder te gaan met het enterprise level Service Management. Ons doel blijft hetzelfde: ‘co-creation of value’ voor onze klanten zodat ze voorbereid zijn voor de snel veranderende wereld. Dat doen we door een harmonieuze samenwerking met onze klanten, leveranciers en medewerkers gedurende de hele ‘Customer Journey’.

Dit blog is geschreven door Gultekin Gulcur (Service Manager) en Jacco van der Horst (Manager Service Integratie & Regie).

Terug naar het nieuwsoverzicht

Meer weten?

Neem contact met ons op en we denken graag met je mee over de mogelijkheden.

Jacco van der Horst

Manager Service Integratie & Regie
jacco.van.der.horst@conclusion.nl
Business Done Differently Powered by Conclusion
© Conclusion 2022   |  De kleine lettertjes  |  Privacy & Security
  • Expertises
© Conclusion 2022   |  De kleine lettertjes  |  Privacy & Security