Customer Experience LOVES Real-Time Informatie

Vaak is maandagochtend voor de meeste retailers een ochtend van rapportages aan het hoofdkantoor, marketeers, inkopers en supply chain managers over hoe de zaken in het weekend zijn gegaan. Al deze processen zijn gebouwd rondt het concept van batch processing.

Het concept van real-time data, of liever; altijd en overal de juiste informatie, zet deze batch processing volledig op zijn kop. Hiermee hoeft men niet langer te wachten om keuzes te maken op basis van bijvoorbeeld voorraad en klantwensen. Met real-time informatie kan men hierover direct beslissen. Onderstaande voorbeelden schetsen het belang van altijd en overal toegang hebben tot de juiste informatie voor een o.a. een optimale klant ervaring (meer omzet) en automatische processen (minder kosten).

Real-time voorraad supply chain

Kees heeft bij een Scotch & Soda winkel in Utrecht het juiste model broek gevonden. Echter heeft deze winkellocatie het product niet meer in zijn maat op voorraad. Binnen 500 meter afstand zit een andere Scotch & Soda winkel welke dezelfde broek wél in de juiste maat op voorraad heeft.              De verkoopmedewerker ziet dit in zijn systeem en is hierdoor in staat het product, on the spot, te verkopen. De klant wacht vervolgens onder het genot van een kop koffie op de broek welke een collega vanuit de andere winkel direct komt brengen. Dit voorbeeld is alleen mogelijk als de gedeelde voorraadinformatie up-to-date is en zichtbaar in real time.

Sonja uit Groningen besteld een nieuwe ski-jas online bij Decathlon om te worden bezorgd op haar adres. Echter het warehouse van de retailer ligt bij Parijs wat de levertijd bepaalt op 3-5 dagen. Dat is niet op tijd voor haar wintersport vakantie. Echter in Groningen zit een Decathlon winkel met dezelfde ski-jas op voorraad. Als voorraad, virtueel, inwisselbaar is kan Decathlon Groningen nog dezelfde dag leveren (of wellicht binnen twee uur). Opnieuw is dit scenario alleen mogelijk wanneer Decathlon de beschikking heeft over de juiste up-to-date informatie van de voorraad in de supply chain.

Data combineren vanuit apps met locatie

Marieke is “fan” van de Zara in Amsterdam en heeft recentelijk vanuit haar Zara-account een nieuwe productlijn van sportkleding bekeken en ge-liked. Door geo-fencing, wifi in de winkel of zelfs proximity beacons zou Zara kunnen zien dat hun “fan” in de buurt is van de winkel. Daarmee kan men haar berichten sturen over nieuwe collecties en acties. Om dit te kunnen doen heeft men real-time inzicht nodig in haar “online” voorkeuren vanuit haar Zara account als haar locatie/ gps.

Conclusie

Wat betekenen deze voorbeelden voor de impact op de klantervaring en omzetgroei? In plaats van dat Kees met lege handen de Scotch & Soda winkel uitloopt of dat Sonja de order voor haar ski-jas bij Decathlon canceled worden hun opties geboden welke leiden tot meer omzet en een verbeterde klantervaring.

Bij al deze voorbeelden hebben retailers actuele, gecombineerde, inzichten nodig van online klant profielen, voorraden en locatie over een breed spectrum aan applicaties, systemen en kanalen.

Toegang tot data, vaak opgesloten binnen complexe systemen, ligt hieraan ten grondslag maar vormen vaak een grote uitdaging.

 API’s kunnen helpen om gemakkelijk data te ontsluiten en te combineren. Vervolgens kunnen apps de data uit deze API’s gebruiken om ze visueel te tonen aan de eindgebruiker. (winkelpersoneel, manager, klant)

Er zijn nog legio voorbeelden waarin real-time informatie het verschil kan maken voor een optimale customer experience, automatische prossen of het versnelt in de markt zetten van nieuwe verdien modellen.

Vraag voor nu: Wat zou real-time informatie voor uw organisatie kunnen betekenen?