IT-helden thuiswerken: kritieke systemen 24/7 monitoren

Nederlanders werken de komende tijd zoveel mogelijk vanuit huis, met als doel de verspreiding van het nieuwe coronavirus Covid-19 tegen te gaan. AG Connect spreekt ín deze periode met IT’ers die de Nederlandse IT draaiende moeten houden terwijl de druk op de IT-infrastructuur toeneemt. Sander Brinkman, Teamleider Operations Center bij IT-dienstverlener Conclusion Mission Critical, over de eerste dagen na de ingang van de maatregelen.

Wat is jullie rol in deze situatie? 

“Het operations center van Conclusion Mission Critical bewaakt 24 uur per dag, 365 dagen per jaar de bedrijfskritische IT-systemen van klanten. We monitoren de kritieke systemen van klanten en voeren de regie waar nodig. Blijkt er dus een storing te zijn, dan zijn wij verantwoordelijk om alles in goede banen te leiden. Kunnen we het zelf oplossen, dan doen we dat natuurlijk. Maar als we dat niet kunnen, dan kunnen we een beheerteam inschakelen dat altijd stand-by staat.”

Ben je drukker dan normaal?

“Eigenlijk niet. Er is geen merkbare toename in de drukte bij ons. Maar we zijn in de basis natuurlijk geschaald en ingericht voor dit soort calamiteiten. Wij bieden juist zekerheid aan klanten vanuit ons dienstperspectief. Het is hier dus eigenlijk business as usual.”

Er zijn dus relatief gezien niet veel problemen. Merk je wel dat de kabinetsmaatregelen impact hebben op jullie klanten?

“Dat wel. In het openbaar vervoer is bijvoorbeeld het aantal reizigers behoorlijk afgenomen. Daardoor wordt nu ook de dienstregeling aangepast. De systemen voor het plannen van die dienstregeling beheren wij. Daar wordt ook het rijdend personeel ingepland op de voertuigen. We zien nu dat daar meer drukte is. Planningen moeten herzien worden en daar moeten de werknemers hun werkzaamheden ook op aanpassen.

De beschikbaarheid van de systemen is in dit soort gevallen natuurlijk het allerbelangrijkste. We moeten dus ook snel kunnen schakelen bij storingen. Maar gelukkig is dat nog niet nodig geweest. Het draait allemaal heel stabiel.”

Hebben jullie daar maatregelen voor genomen?

“We hebben plannen liggen voor allerlei scenario’s, waaronder een business continuity-plan voor het geval van een pandemie. Daarin staat beschreven op wat voor manieren we samenkomen, hoe we met elkaar communiceren en hoe vaak dan. Daarnaast kijken we per dag naar het advies van het RIVM en bepalen op basis daarvan hoe we dingen aanvliegen. We evalueren dus constant de status van de werkzaamheden.

De werknemers zijn ingedeeld in drie teams, waarvan een deel nu thuiswerkt. Het team ‘kritiek’ is verantwoordelijk voor de constante bewaking en monitoring. Zij werken nog steeds gewoon op kantoor. Maar de groep ‘essentieel’, die in operatie werken en het beheer op zich nemen, is weer opgedeeld in twee afzonderlijke teams die afwisselend thuiswerken. De ene week werkt de ene groep dus thuis en de andere week de ander.

Daarnaast is er nog een groep ‘noodzakelijk’, die vooral uit procesmanagers en ontwikkelaars bestaat. Hun werk heeft niet direct impact op de dagelijkse operaties, wat de reden is dat zij nu standaard thuiswerken.

Waarom werken jullie niet thuis? Kan dat niet?

“We zijn wel ingericht om volledig thuis te werken als dat moet. Maar voor ons werk is samenwerking en een snelle schakeling onderling wel heel prettig. Dat heeft altijd de voorkeur boven video-conferencing.

Maar we nemen ook het menselijke aspect in acht. We gaan zorgzaam met elkaar om en hebben heldere afspraken over bijvoorbeeld afstand houden op de werkvloer. We zorgen er op dat vlak wel voor dat mensen beschermd zijn. Bovendien zijn we voorzichtig met wie we wel en niet laten komen. Verkouden mensen werken thuis.”

Lopen jullie nog tegen andere uitdagingen aan?

“Niet echt. We hebben onze klanten preventief geïnformeerd over hoe wij georganiseerd zijn. Daardoor is de zorg van klanten niet zo groot. Het vertrouwen vanuit de klant is juist heel groot.”

Verwacht je de komende weken nog problemen?

“Ik verwacht geen problemen. Onze omgeving is hier technisch gewoon klaar voor. Bovendien is de techniek gelukkig niet vatbaar voor het nieuwe coronavirus. En qua mensen verwacht ik ook geen problemen. We hebben echt een hele goede basis met elkaar.”

Heb je nog gouden tips voor IT-managers?

“Ik denk dat het vooral voor de menselijke kant van het werk heel belangrijk is om de communicatie en de lijnen open te houden. Dat is nu eenmaal de basis voor je werknemers. En je moet heel duidelijk zijn over waarom je bepaalde maatregelen wel of niet neemt.

Business continuïteit is natuurlijk heel belangrijk, maar er moet ook ruimte zijn voor je mensen om hun zorgen te uiten.”