SIAM in de praktijk:

In een complexe multivendoromgeving is regie cruciaal. En dat is precies wat Service Integratie en Management (SIAM) biedt. Maar hoe benut je alle voordelen van SIAM optimaal en welke valkuilen moet je voorkomen? Je leest het in deze blog.

Het belang van SIAM

Vroeger hadden organisaties meestal één IT-partij die alle diensten en systemen voor ze regelde. Tegenwoordig werken organisaties vaak met wel tientallen leveranciers:  gespecialiseerde partijen voor netwerk en data, managed security services voor beveiliging, SaaS-leveranciers voor applicaties en cloudproviders voor opslag. Dit resulteert in een complexe multivendoromgeving. En die wordt alleen maar ingewikkelder in de toekomst. Regelgeving zoals NIS2 zet organisaties extra onder druk om hun cybersecurity te versterken, terwijl AI weer extra lagen van complexiteit toevoegt.

Het resultaat? Bij een storing voelt niemand zich verantwoordelijk en wijzen leveranciers vooral naar elkaar. Ondertussen liggen je systemen stil en lopen de kosten snel op. Steeds meer organisaties kiezen daarom voor SIAM, waarbij één neutrale service integrator de operationele regie over de IT-keten overneemt. Zo krijg je één aanspreekpunt, snellere incidentafhandeling en proactieve risicosignalering.

De valkuilen van SIAM

De groeiende urgentie van SIAM kan echter tot een overhaaste implementatie leiden. Veel organisaties willen zo snel starten dat ze vaak in dezelfde valkuilen trappen. Welke valkuilen zijn er, en hoe voorkom je dat jouw organisatie hier ook in trapt?

Inconsistentie en definitiestrijd

Ten eerste gebruiken leveranciers vaak verschillende tools en definities, waardoor er al snel een vertekend beeld ontstaat. Denk aan een uptimepercentage dat bij de ene leverancier een week representeert en bij de andere een maand. Het gevolg? Onoverzichtelijkheid en fouten, beslissers die niet kunnen inzien welk cijfer waarbij hoort, foutieve rapportages en leveranciers die elkaar de schuld geven.

Oplossing: Het opstellen van uniforme definities. Begin klein, met de belangrijkste KPI’s. Denk bijvoorbeeld aan drie tot vijf kritieke datapunten, zoals beschikbaarheid en responsetijd. Breid vervolgens geleidelijk uit naar andere indicatoren, zoals doorlooptijd, klanttevredenheid en de oplossingstijd voor incidenten.

2. Het securityconflict

Naast een eigen taal heeft elke leverancier vaak zijn eigen securitybeleid. Dit kan leiden tot tegenstrijdige situaties, maatregelen die elkaar tegenspreken of zelfs tegen het protocol van de ander ingaan. Daardoor kan het gebeuren dat security-incidenten niet worden opgelost, met alle gevolgen van dien.

Oplossing: Maak één partij verantwoordelijk voor de security over de gehele keten. Idealiter is dat de service integrator. Die kan ervoor zorgen dat er duidelijke afspraken worden gemaakt over wie welke incidenten oppakt, dat er gezamenlijke risicoanalyses worden uitgevoerd en dat alle securitymaatregelen goed op elkaar afgestemd zijn. Zo voorkom je gaten in de security.

3. Wrijving en weerstand

Voor leveranciers die gewend zijn zelfstandig te werken, is de invoer van SIAM vaak even schrikken. Zo kunnen zij defensief reageren, hogere tarieven rekenen en sterke weerstand tonen. Hoe voorkom je deze wrijving?

Oplossing: Betrek leveranciers vanaf de eerste dag bij de nieuwe werkwijze. Leg ten eerste uit waarom SIAM juist ook hén helpt (met efficiëntere samenwerking, minder escalaties en duidelijkere verantwoordelijkheden), laat hen meedenken over werkbare KPI’s en processen en geef ze belangrijke keuzes in het vormgeven van de samenwerking. Wanneer leveranciers ook inspraak krijgen in bijvoorbeeld het verloop van escalaties en welke communicatielijnen gebruikt worden, voelen zij zich betrokken in plaats van buitenspel gezet.

4. De mens achter de methode

Om hierop verder te gaan, is het ten slotte belangrijk om je te blijven beseffen dat SIAM over mensen gaat. Soms lijkt het een heel technisch proces, maar juist de menselijke factor is wat deze aanpak kan maken of breken. Zonder voldoende aandacht voor de mensen in de keten, met al hun verschillende werkwijzen, verwachtingen en behoeftes, mislukt zelfs een technisch perfecte implementatie van SIAM.

Oplossing: Houd workshops over wat SIAM precies inhoudt en welke rol elke partij speelt, zodat iedere betrokkene zijn vragen kan stellen en zich eigenaar voelt van zijn eigen rol in het proces. Ook is het belangrijk om vooraf (contractueel) af te spreken hoe leveranciers gaan samenwerken binnen het SIAM-model om latere conflicten te voorkomen.

Van valkuil naar succes

SIAM is een beproefde aanpak om meer grip te krijgen op complexe IT-omgevingen – géén snelle oplossing. Organisaties die dat inzien, hebben een betere kans om de genoemde valkuilen te vermijden en stap voor stap volwassen te worden in hun regiemodel. Door te investeren in samenwerking onder duidelijke regie, bouw je niet alleen aan een stabiele, maar ook een toekomstbestendige IT-keten.