Van storing naar vertrouwen

Stel je voor: miljoenen computers vallen wereldwijd uit door één enkele software-update. Dat is geen doemscenario, maar precies wat er in juli 2024 gebeurde toen een fout bij beveiligingsleverancier CrowdStrike leidde tot massale IT-storingen. Vliegtuigen bleven aan de grond, ziekenhuizen konden hun systemen niet meer gebruiken en zelfs nooddiensten raakten onbereikbaar. Het incident maakte pijnlijk duidelijk hoe kwetsbaar organisaties zijn in een wereld waarin talloze IT-diensten en leveranciers met elkaar verweven zijn.

IT is het kloppend hart van elke organisatie, en dat hart bestaat steeds vaker uit meerdere leveranciers met elk hun eigen specialisme. Die aanpak zorgt voor innovatiekracht en meer flexibiliteit, maar maakt de keten óók kwetsbaarder. Dat werd pijnlijk zichtbaar bij de Crowdstrike-storing. Maar ook dichter bij huis groeit het risico van die verwevenheid; van een kassasysteem dat uitvalt omdat de koppeling met het betaalsysteem hapert tot een SaaS-applicatie die ineens onbereikbaar wordt door een storing bij een netwerkprovider. Vaak is er niet één duidelijke boosdoener aan te wijzen, maar blijkt de oorzaak pas na lang zoeken te liggen in de afhankelijkheden tussen verschillende partijen.

Groeiende urgentie

Service Integration and Management (SIAM) bestaat al langer als antwoord op deze multivendor-complexiteit. Het idee is eenvoudig: één centrale regisseur, de service-integrator, zorgt ervoor dat alle leveranciers en diensten in de keten naadloos samenwerken. Zo worden incidenten sneller opgelost, zijn verantwoordelijkheden helder, en is er continu inzicht in prestaties en risico’s.

De urgentie voor SIAM groeit nu IT-landschappen bestaan uit een mix van cloudapplicaties, AI-oplossingen, legacy-systemen en gespecialiseerde leveranciers. Eén haperende schakel kan al genoeg zijn om je bedrijfsvoering te ontregelen. Bovendien scherpt de Europese NIS2-richtlijn de eisen rondom cybersecurity aan: bestuurders zijn persoonlijk verantwoordelijk voor de continuïteit en beveiliging van hun IT-keten. Het ontbreken van overzicht is daarmee niet alleen een operationeel risico, maar ook een bestuurlijke kwetsbaarheid.

Nieuwe lagen van complexiteit

De opkomst van AI en machine learning maakt de noodzaak van centrale regie ondertussen nóg groter. AI-systemen zijn vaak afhankelijk van data en diensten van meerdere leveranciers. Waar traditionele systemen voorspelbaar reageerden, kunnen AI-toepassingen onverwachte patronen vertonen. Een SIAM-aanpak helpt niet alleen om leveranciers te coördineren, maar ook om deze nieuwe technologische lagen beheersbaar te houden.

Waar te beginnen?

Het implementeren van SIAM hoeft niet meteen een grote revolutie te zijn. Begin eens met het maken van een eenvoudig overzicht van je ketens, IT-diensten en leveranciers. Kijk hoe ze met elkaar verbonden zijn en waar mogelijke knelpunten zitten. Van daaruit kun je stap voor stap meer details toevoegen en gerichter sturen.

Een praktisch startpunt voor SIAM is vaak incidentmanagement, omdat daar snel zichtbaar wordt waar de onderlinge samenwerking en communicatie tekortschieten. De wereldwijde Crowdstrike-storing liet zien hoe afhankelijk organisaties zijn van één leverancier: gebruikers konden zelf niets doen en waren volledig aangewezen op de coördinatie en snelheid van herstel door Crowdstrike. Door incidenten centraal te coördineren ontstaat direct tastbaar resultaat.

Van daaruit kun je afspraken maken die het makkelijker maken: wie doet wat, hoe escaleer je als iets vastloopt en welke prestaties wil je samen behalen. Geïntegreerde processen en systemen zijn daarbij cruciaal. Denk aan IT-servicemanagementsystemen waar incidenten worden geregistreerd en opgevolgd, of monitoring-oplossingen waarin events zichtbaar worden, zodat hier snel op geacteerd kan worden. Hoe meer integratie, hoe meer een single source of truth ontstaat.

Vergeet daarbij de menselijke kant niet. Leveranciers en interne teams moeten begrijpen waarom SIAM wordt ingevoerd en wat hun rol is. Korte trainingen en gezamenlijke sessies helpen om dezelfde taal te spreken en met vertrouwen samen te werken, zodat je bij een storing als één team kunt optreden.

Begin klein, denk groot

Het Crowdstrike-incident was een wake-upcall, maar sindsdien zijn er nog meerdere uitvallen geweest. En er zullen er nog meer volgen. Denk aan het Starlink-incident eerder dit jaar: een wereldwijde internetstoring legde afgelegen dorpen volledig plat, verstoorde cruciale communicatielijnen in Oekraïne en zette duizenden bedrijven urenlang stil. SIAM voorkomt zulke uitval niet, maar helpt wel om de impact te beperken en sneller te herstellen.

De kracht van SIAM zit in de manier waarop je ernaartoe werkt. Door klein te beginnen maak je snel tastbaar wat de voordelen zijn. Op termijn geeft het je het vertrouwen dat je IT-omgeving bestand is tegen de complexiteit van vandaag; niet door alles in één keer te veranderen, maar door stap voor stap meer grip te krijgen.