COVID-19..en nu? Business as usual voor onze procesmanager

Januari 2020. De eerste berichten vanuit China verschijnen over een mogelijke 2e SARS epidemie. In deze tijd lijkt deze epidemie nog ver van ons af te staan, maar niets is minder waar. De berichten komen steeds dichterbij en dan... 27 februari 2020 “de 1e besmette corona patiënt in Nederland is bevestigd”. Nu komt het ineens écht dichtbij. Inmiddels een paar maanden verder zitten we er middenin.

In mijn dagelijkse werk als procesmanager ben ik primair verantwoordelijk voor het Changeproces. Wat dit inhoudt? De systemen van klanten die wij in beheer hebben dienen onderhouden en dus regelmatig gewijzigd te worden. Denk hierbij aan beheerwerkzaamheden, (security) patches en nieuwe software releases. Het Changeproces ondersteunt deze veranderingen door de changes op een gecontroleerde en gestructureerde manier uit te voeren met oog op de continue beschikbaarheid en binnen de wendbaarheid van de omgeving.

In dit proces gaan we na wat de wensen en scope zijn van een wijziging. We bepalen wat de impact en risico’s zijn en mitigeren deze door bijvoorbeeld ’s nachts (of juist overdag) uit te voeren. De risico’s vangen we af door de changes eerst te testen in een representatieve omgeving zodat we eventuele issues kunnen mitigeren alvorens we deze op de productieomgeving implementeren.

Naast het begeleiden van deze changeaanvragen ondersteun ik ook de teams in dit proces, borg ik de meetbaarheid middels KPI’s en ben ik voorzitter van onze Change Advisory Board (CAB) en ben ik deelnemer van het CAB bij onze klanten.

De werkzaamheden en uitvoer van changes zijn onderdeel van de sprints waarin de teams binnen Conclusion Mission Critical werken. Deze sprints begeleid ik ook vanuit mijn dubbelrol als SCRUM-master. Al met al een drukke maar hele leuke functie. Waarbij je je kunt voorstellen dat er best wat dingen veranderd zijn met de komst van de pandemie.

We spreken begin maart, nog vóór de periode van de landelijke maatregel om geen handen meer te schudden. Het coronavirus waard al enige tijd rond in de samenleving, maar begint nu echt om zich heen te grijpen. Als missiekritisch IT-bedrijf dat 24x7 operationeel is besluiten we niet op maatregelen te wachten en preventief al maatregelen te nemen.

We pakken het manual Business Continuity erbij en hanteren de maatregelen en acties rondom een Pandemie zoals we die jaren geleden voorgeschreven/omschreven hebben. Er worden geen handen meer geschud, overal verschijnen posters met instructie tot handenwassen en de lunch in het bedrijfsrestaurant vindt in shifts plaats.

Inmiddels zijn we halverwege maart. Middels een update van onze directeur vernemen we dat er extra maatregelen genomen worden om de continuïteit van onze dienstverlening richting onze klanten te waarborgen. Er vindt een stresstest plaats rondom het thuiswerken, zijn we er klaar voor of moeten we extra maatregelen nemen? We slagen met vlag en wimpel voor de Business Continuity test en beginnen met thuiswerken.

Nog een derde maatregel heeft direct impact op mijn werkzaamheden; georganiseerde bijeenkomsten van meer dan 8 deelnemers is niet meer toegestaan. Dit betekent dat ik het Change Advisory Board van onze klant niet meer kan bijwonen, welke sinds jaar en dag fysiek plaatsvindt. Nog wat onwennig bespreek ik dit met de klant, en gelukkig zijn er maatregelen om digitaal aan te sluiten.

Maar hoe moet dit verder met mijn dagelijkse bijeenkomsten, sprints, stand-ups? Digitaal werken is het nieuwe normaal geworden. In het begin nog wat onwennig maar al snel hebben we onze draai gevonden. De maatregelen van het RIVM met betrekking tot thuiswerken helpen ons hier ook bij.

Naast deze maatregelen rijst ook de vraag of er changefreezes gehanteerd moeten worden. Moeten we dit doen om de continuïteit van onze dienstverlening te waarborgen? Wat willen onze klanten? Is het noodzakelijk en wordt hiermee niet ‘alles’ op slot gegooid? Wat doen we met de geplande changes? Zomaar een paar vragen waarmee ik te kampen heb.

Na uitgebreid overleggen wordt besloten géén changefreeze te hanteren. Business as usual dus. Om grip te houden en duidelijk te hebben welke changes we wel en niet voor de klant moeten uitvoeren (klanten kunnen immers zelf wel een changefreeze afkondigen) wordt besloten om elke dag een CAB te houden waarbij we de planning heroverwegen en anticiperen op wat er dagelijks op ons af komt.

Het ‘nieuwe normaal’ is veelal virtueel. Om verspreiding van het virus te voorkomen heeft het RIVM inmiddels geadviseerd om waar mogelijk zoveel mogelijk thuis te werken. Alle collega’s worden ingedeeld in groepen afhankelijk van hun functie, werkzaamheden en senioriteit. Dit resulteert in een groep dat niet meer naar kantoor mag komen en dus continu thuiswerkt, een groep dat afwisselend een week naar kantoor komt en dan een week thuis zit, en een groep dat zo veel als mogelijk nog op kantoor is. Deze indeling zorgt ervoor dat onze 24x7 dienstverlening gewaarborgd wordt en dat er zo min mogelijk mensen op kantoor zijn zodat zij voldoende afstand van elkaar kunnen houden.

Inmiddels zijn we een aantal weken verder in deze cadans en hoewel de eerste dagen thuiswerken voor mij erg onwerkelijk voelde (je bent de hele dag thuis, de zon schijnt, je bent niet ziek, maar het voelt niet als normaal), zijn we inmiddels redelijk gewend aan deze werkwijze.

Terugkijkend op de afgelopen weken hebben we nu met de nodige flexibiliteit, communicatiemiddelen en goede afspraken met onze klanten ons werk goed kunnen voortzetten. Mede dankzij de proactief en snel geïmplementeerde preventieve maatregelen en de wekelijkse management updates.

Op persoonlijk vlak mis ik wel de interactie met mijn collega’s, even een praatje en snel schakelen. Maar gelukkig hebben we diverse digitale mogelijkheden om ook dit ‘gat’ op te vullen. Zo is de donderdagmiddag borrel van Conclusion vervangen door een digitale versie met workshops als een wijn-/bier-/whiskyproeverij en pianosessies. Ons paasontbijt hebben we alsnog digitaal georganiseerd, met z’n allen digitaal aan de ontbijttafel en op ons paasbest gekleed. En voor een kort praatje of vraag videobellen we elkaar nu ook eenvoudig.

Kortom het was, en is nog steeds, een roerige periode waarin we de nodige uitdagingen voor onze kiezen gehad hebben. Gelukkig hebben we ons, met de nodige aanpassingen, het ‘nieuwe werken’ snel eigen gemaakt en zetten we ons werk ongestoord voort. Business as usual.

Of zoals wij het noemen: Nachtrust as a Service.