De kunst van het luisteren

In deze blog deel ik mijn ervaring van een project, waarin het luisteren naar de klantbehoefte centraal stond. Tijdens dit project kreeg ik de kans de processen op de polikliniek cardiologie onder de loep te nemen. De afdeling was onderdeel van een kinderziekenhuis, waardoor ik te maken had met een bijzondere doelgroep. Op de polikliniek kwamen kinderen van 0 tot 18 jaar met hun ouders en/of verzorgers. Een afspraak bestond uit meerdere onderzoeken en gesprekken. Het voordeel was dat alle onderzoeken op dezelfde dag plaatsvonden en ook de uitslag meteen kon worden gedeeld. Een nadeel was de duur van de afspraak, ca. 2 uur. Mijn opdracht was om te onderzoeken of deze afspraakduur verkort kon worden, zonder in te leveren op gemak en kwaliteit.

De eerste stap naar verbetering

Om te kunnen bepalen hoe we dit proces konden verbeteren, was de eerste stap het luisteren naar de stem van de patiënt en ouder/verzorger. In Lean methodiek heet dit de voice of the customer (VOC). Wat zijn de wensen, eisen en verwachtingen? Om te voorkomen dat je tijd en geld investeert die vanuit het perspectief van de klant geen meerwaarde levert, is het verstandig om daadwerkelijk naar ‘de stem van de patiënt’ te luisteren.

Het luisteren naar je klant kan op meerdere manieren, bijvoorbeeld middels enquêtes, NPS-scores, gesprekken of focusgroepen. Vaak werkt een combinatie van deze technieken om een goed beeld te krijgen van de VOC. In de eerste fase van het project is gekozen om enquêtes uit te voeren, korte interviews te houden en met toestemming mee te lopen met een aantal patiënten en ouders in het proces. Op basis van deze informatie ontstond een beeld van de wensen, eisen en verwachtingen.

Vervolgens zijn spiegelgesprekken georganiseerd om te bepalen hoe we de VOC konden vertalen naar het proces. Bij de spiegelgesprekken zijn naast de patiënt en/of ouders ook de betrokken medewerkers aanwezig. In dit geval artsen, verpleegkundigen en afdelingsmanager. De gespreksvorm heeft als doel om op een gestructureerde manier tot verbeteracties te komen, waarbij de ervaring van de patiënt centraal staat. In de Lean management-theorie hebben deze spiegelgesprekken de naam klantarena. De term spiegelgesprekken past echter beter bij deze doelgroep en is een bekende methodiek in de zorg.

Aanpak spiegelgesprek

Bij deze gespreksvorm is de opstelling van belang. De deelnemers zitten in dezelfde ruimte, alleen zitten de patiënten en ouders/verzorgers in het midden met daarachter de diverse medewerkers van de organisatie. De drie stappen in een spiegelgesprek zijn als volgt:

1. Na het welkom heten van alle deelnemers, wordt gevraagd aan de medewerkers van de afdeling om in stilte te luisteren naar de ervaringen van de patiënt en ouder/verzorger. Een onafhankelijke gespreksleider stelt vragen aan de patiënt en ouder/verzorger om meer inzage te krijgen in deze ervaringen. Bijvoorbeeld wat gaat goed, wat zijn verbeterpunten en wat zijn wensen?
2. Na het eerste deel krijgen de aanwezige medewerkers de kans verdiepende vragen stellen aan de deelnemers. Dit met als doel om het perspectief van de patiënt en ouder/verzorger beter te begrijpen. Het is van belang om discussie te vermijden.
3. In de laatste ronde vraagt de gespreksleider aan de medewerkers wat zij hebben gehoord en wat hen het meest is bijgebleven. Daarnaast is het ook van belang om concrete verbeterpunten te benoemen en te bepalen hoe deze opgepakt gaan worden.

Het in kaart brengen van de VOC én vervolgens het verdiepen middels het spiegelgesprek heeft geleid tot inzicht in de positieve aspecten en de verbeterpunten vanuit het perspectief van de klant. Een verbeterpunt was het vooruitplannen van de controle afspraken. Vaak moesten deze controle afspraken na een jaar worden gepland, alleen konden de agenda’s slechts tot 6 maanden vooruitplannen. Dit was een verbeterpunt van praktische aard, waar de organisatie direct mee aan de slag kon.

Dit voorbeeld laat zien dat vanuit het perspectief van de patiënt en ouder/verzorger anders kan zijn dan de organisatie vooraf vermoedt. Je kunt deze spiegelgesprekken ook inzetten om periodiek te luisteren naar de ervaringen van je patiënten, cliënten, mantelzorgers, familie etc.

Wat is jouw ervaring met het organiseren van spiegelgesprekken of klantarena’s? Welke lessen heb jij geleerd door te luisteren? Nog geen ervaring maar wel nieuwsgierig geworden, ik vertel je graag meer!