ABN Amro

Conclusion implementeert Customer Excellence bij ABN Amro

De toekomst van banken leunt zwaar op de toegevoegde waarde voor de klant. Wie die uitdaging aangaat, wacht een mentaliteitsslag - niet alleen anders denken, maar ook anders vóelen. Met haar ambitieuze Customer Excellence-programma nam ABN Amro geen halve maatregelen. Conclusion tekende voor de implementatie van het programma. 

Lean Management methode

Roze olifant

Conclusion werkte in diverse teams met een speciaal ontwikkeld Customer Excellence-instrumentarium: een uitgebreide set op Lean-management gebaseerde hulpmiddelen. Dit leidde tot activiteiten gericht op het ‘zand’ uit afdelingen halen, het ontsnappen aan gebaande paden en het aanpakken van roze olifanten. Dit alles met efficiëntie en optimale duidelijkheid in de processen als oogmerk. Met het Customer Excellence-programma streefde ABN-Amro naar 100% bereik. Op alle onderdelen en onder  alle medewerkers.

voelen enzo

Medewerkers hebben er zin in

Waar kan het effectiever? Wat kan op een betere manier? Hoe ziet het ideale proces eruit? Medewerkers gaven zelf antwoord op deze vragen. Zo ontstond een keur aan initiatieven voor besparing van tijd en geld en meer tevreden klanten. Bovendien leverde het medewerkers op die met meer plezier aan het werk gingen. Vooral omdat ze (weer) konden doen wat ze het liefst doen: klanten helpen.

 

30% lagere operationele kosten

Met deze methodiek droeg Conclusion bij aan een daling van de
operationele kosten van 30 %. Bovendien steeg de tevredenheid van medewerkers en klanten aanzienlijk. Dit op basis van meer ketensamenwerking en optimalisatie, een continue verbeterritmiek en het dynamisch inspelen op de klantwens. Excellence ten top.