Veel bedrijven zijn momenteel overgeschakeld op thuiswerken, voor teamleiders betekent dit een nieuwe manier van werken en van het aansturen van hun team. Dit is ook het geval bij het servicecenter van Conclusion AFAS Solutions (CAS). Peter Schuurhuis, teamleider van het servicecenter, vertelt over het runnen van een servicecenter vanuit huis.

Grote verandering

“Laat ik voorop stellen dat de klant helemaal geen verschil merkt op het technische vlak. Onze processen zijn zo ingericht dat we locatie-onafhankelijk kunnen werken. Dat was altijd al het geval. Een laptop en internetverbinding is alles wat we nodig hebben.” legt Peter uit. Wat overigens niet wil zeggen dat het thuiswerken totaal geen invloed op het servicecenter van CAS heeft. Peter: “De communicatie, zowel met de klant als tussen het medewerkers is helemaal anders.” Het is nogal een verschil of je even naar elkaar toe kan lopen voor hulp of alles online gaat. En de maandelijke locatiebezoeken bij de klant zijn nu ook gepauzeerd.

Peter omschrijft de normale werksituatie op kantoor: “We zijn een heel hecht team en werken heel veel samen. We zitten allemaal in een grote ruimte. Als iemand een complex probleem heeft, dan loop je er even naartoe en spring je bij.” Dat is momenteel niet mogelijk. Dat betekent voor de medewerkers dat ze actief een hulpvraag moeten uitzetten naar het team. Iets dat anders voelt dan bijvoorbeeld kort face-to-face overleggen over de aanpak van een klantvraag. Peter heeft als teamleider maandelijks een persoonlijk overleg met elke medewerker. Ook dat gaat nu digitaal en is even wennen. “Als je iemand in de ogen kunt kijken, krijg je toch een ander gesprek.”

Iedere dag samen starten

Iedere dag zijn er tussen de acht en tien medewerkers aan het werk om het servicecenter draaiende te houden. Het is een multi-disciplinair team met inhoudelijk kundige mensen. Peter: “We starten iedere ochtend samen op. Dan gaat de webcam aan, zodat we elkaar kunnen zien. We bespreken wat er voor vandaag op het programma staat en waar we tegenaan lopen. Ik vind dat erg belangrijk. We zijn een team en op het moment dat het lastig wordt, dan gaan we er samen voor!”

In deze roerige tijden is het belangrijk om te focussen op de processen die jouw bedrijf draaiende houden. Richt je dus volledig op je core business en laat al het andere, ondersteunende werk aan de specialisten over.

Gerichte hulp

Het servicecenter is op drie manieren bereikbaar. De klant kan bellen, een e-mail sturen of een ticket aanmaken in de portal. In die portal staat ook een uitgebreide kennisbank, dus soms is het antwoord daar al te vinden. Iedere klant heeft zijn eigen contactpersonen in het servicecenter. Een aantal consultants weten dus precies hoe de situatie bij de klant is. Peter legt uit waarom: “Het is belangrijk dat de medewerker de focus heeft op bepaalde klanten. Die kennen ze dan door en door en dat is andersom ook het geval. Dit is echt heel belangrijk in dit vakgebied.” Als er een probleem is, dan weet de medewerker precies wat de situatie bij de klant is. Hoe AFAS is ingericht en hoe zij de applicaties gebruiken.

Kennisdeling staat centraal

Of de medewerkers nu vanuit huis werken of op kantoor, kennisdeling staat centraal. “Alle vragen en problemen komen bij de eerstelijns medewerkers binnen. Zij lossen al heel veel op. Maar als zij niet verder komen, dan schakelen we de tweedelijns medewerkers in. Dit zijn mensen met meer ervaring en senioriteit. Zij pakken het probleem samen op met de eerstelijns medewerkers. Zo wordt de kennis gedeeld en leren de eerstelijns medewerkers dagelijks bij. Daarnaast registreren we alles in onze kennisbank. Op die manier wordt de kennis geborgd.” legt Peter uit.

Dan is er ook nog de derde lijn. Dit zijn de consultants die normaal bij de klant zitten, maar op afroep beschikbaar zijn om bij te springen om een collega te ondersteunen. Ongeacht waar zij zich bevinden, zij zijn telefonisch bereikbaar voor het team en kunnen altijd inloggen en meekijken. Zo staat er altijd een team van specialisten klaar. Peter zegt trots: “De waarde van ons bedrijf zit in de mensen. Daar zit alle parate kennis en ervaring. En we streven ernaar om de juiste mensen voor ons team te verzamelen en te voorzien van de juiste kennis en ervaring.”

Een laatste tip van Peter: “In deze roerige tijden is het belangrijk om te focussen op de processen die jouw bedrijf draaiende houden. Richt je dus volledig op je core business en laat al het andere, ondersteunende werk aan de specialisten over. Onze focus is het ontzorgen van onze klanten, zodat zij zich volledig op hun belangrijkste taken kunnen richten.”